Длинные очереди, невозможность дозвониться в регистратуру, трудности с записью к узким специалистам – все это знакомо каждому, кто когда-либо посещал поликлинику. Но представители воронежского здравоохранения уверяют, что эти проблемы уходят в прошлое.
С 2016 года в регионе поэтапно внедряют новую модель первичной медико-санитарной помощи, главная задача которой – сокращение времени ожидания и повышение доступности медицинских услуг с помощью «бережливых» технологий. В пилотном варианте нововведение внедрили в воронежских городских поликлиниках №1, 3, 4 и 7, каждая из которых обслуживает более 100 тыс. человек, поэтому проблемы очередей в них наиболее актуальны. Другие поликлиники – как в Воронеже, так и в районных центрах– тоже опробуют отдельные элементы новой модели.
Как медицинская помощь становится доступнее – в материале РИА «Воронеж».
Мимо регистратуры
Поликлиника №4 обслуживает 187 тыс. человек, поликлиника №7 – 175 тыс. В день эти медучреждения принимают до 4,5 тыс. пациентов, хотя рассчитаны не более чем на 700 посещений. Еще пару лет назад очередь в регистратуру с утра тянулась через весь холл. Медрегистраторы должны были одновременно отвечать на звонки, записывать пациентов на прием к врачу, выдавать талоны, находить и приносить посетителям медкарты.
Сейчас можно записаться на прием к врачу, вообще не обращаясь в регистратуру: по телефону, на посту медсестры, через инфомат или сайт.
– Утвержден список специалистов первой очереди, к которым пациент может записаться напрямую: это участковый врач, терапевт, гинеколог, стоматолог, педиатр, ЛОР. К специалистам второй очереди можно записаться через участкового врача прямо у него в кабинете, – объяснил заместитель главного врача по городским поликлиникам №7 и №21 Дмитрий Попович.
За картой в регистратуру тоже обращаться не надо – ее заранее передадут в кабинет врача.
– У нас 52% пациентов обращаются в поликлинику, минуя регистратуру. Через интернет в прошлом году записались к врачу около 140 тыс. человек. Сначала мы думали, что у старшего поколения этот способ не будет популярным, но выяснилось, что до 40% пожилых людей записываются в электронном виде. В ближайшее время мы планируем создать личный кабинет для каждого пациента, где он сможет получать всю важную информацию. Например, сразу видеть свои результаты обследований, – сообщил главный врач поликлиники №4 Сергей Бредихин.
Дозвониться в поликлинику легко благодаря многоканальной связи. Отвечают на звонки не медрегистраторы, а специалисты колл-центра. Обращения в 60-65% случаев – справочного характера. Те, кто уже явился в поликлинику, могут обратиться с вопросом или просьбой на сестринские посты. Медсестра может выписать направление, справку, провести доврачебный осмотр пациента: измерить артериальное давление, пульс, рост, вес.
Дежурный врач и помощь на дому
Благодаря предварительной записи на плановый прием пациент приходит в строго назначенное время. Возникшая живая очередь в пилотных поликлиниках – повод для разбирательств. Если человеку нужна неотложная помощь, он не пройдет вне очереди, а попадет к дежурному врачу или в кабинет неотложной помощи. Например, дежурный врач-терапевт поликлиники №4 за год принял 16 тыс. человек, существенно разгрузив своих коллег.
– Ходить по врачам у меня нет времени, но, когда разболелась шея, пришлось обратиться в поликлинику. Меня направили к дежурному врачу, а он – к неврологу, который сразу назначил лечение. Получить помощь по острой боли оказалось даже проще: не нужно идти к участковому, брать талончик к специалисту и потом еще приходить в другой день, – рассказала пациентка поликлиники №7 Любовь Кривотулова.
Сами врачи все же предпочитают, чтобы внеплановые посещения становились исключением. Поэтому приглашают прикрепленное население на диспансеризации и профосмотры, для которых выделены отдельные кабинеты. Многих пациентов удается обследовать после того, как они вызвали врача на дом.
– Помощь на дому оказывают мобильные бригады. Каждое из десяти наших отделений оснащено транспортом, и когда один врач из этого отделения выезжает по вызовам, остальные ведут прием в поликлинике. Сведения о каждом пациенте мобильная бригада передает участковым терапевтам, и после этого участковый врач уже без вызова приходит к больному на дом, контролирует дальнейшее лечение. Особенно это касается хронических больных. Посещения на дому приводят к тому, что у них отмечается меньше обострений, сокращается количество повторных вызовов врача и скорой помощи. Кроме того, такая система помогла выявить целый пласт людей, которые десятилетиями не посещали поликлинику, – сообщил Сергей Бредихин.
Поскольку участковым врачам не приходится полдня ходить по вызовам, прием в поликлинике они ведут на час дольше. А компьютеризация каждого рабочего места упрощает заполнение документов в электронном виде и оставляет до 50% времени на общение с пациентом.
Медсестра с шагомером
Чтобы победить очереди в кабинет по забору крови, тоже ввели предварительную запись. А еще оборудовали рабочие места так, чтобы медсестрам не нужно было перемещаться во время работы. Ведь раньше, как показал шагомер, они проходили по кабинету несколько километров. Сокращение трудозатрат привело к тому, что интенсивность работы выросла в два раза: в поликлинике №4 было 200 заборов в день, теперь – до 480.
В поликлинике №7 кабинет по забору крови находился на пятом этаже, а анализ мочи надо было сдавать на седьмом. Поэтому очереди создавались не только у процедурного кабинета, но и у лифтов. После того как лабораторию и процедурный кабинет перенесли на первый этаж, толчея по утрам исчезла.
Поначалу руководству и персоналу пилотных поликлиник не верилось, что в результате простого хронометрирования привычных манипуляций можно повысить эффективность труда. Но оказалось, что организация рабочего места, действия строго по инструкции и отсутствие лишних движений позволяют заметно уменьшать трудозатраты, при этом принимать больше пациентов и совершать меньше ошибок.
В неврологическом отделении дневного стационара поликлиники №4 медсестра с помощью шагомера выяснила, что за смену впустую проходит огромное расстояние, входя в каждую палату и возвращаясь из нее в процедурный кабинет. В этом отделении в две смены лечатся до 90 пациентов ежедневно.
– Мы хотим пробить стены между палатами: получится единая стерильная зона, и медсестре во время работы не придется покидать ее и выходить в коридор. Это потребует реконструкции всего отделения, но мы подсчитали, что затраты будут оправданными, – отметила заведующая неврологическим отделением дневного стационара Наталья Колесникова.
«Больница» в поликлинике
В крупных поликлиниках имеются подразделения паллиативной помощи, гериатрическая служба, отделения реабилитации. Дневные стационары позволяют многим пациентам получать фактически больничное лечение.
Александра Корнева вот уже лет десять регулярно поддерживает здоровье в дневном стационаре поликлиники №4.
– С утра у меня капельница в отделении неврологии, потом массаж, а в два часа – уколы, которые назначаются при заболевании глаз. Если бы их не делали в моей поликлинике, пришлось бы ехать в областную офтальмологическую клинику, это для меня тяжело, – призналась пациентка.
Насколько доступен дневной стационар?
– Неврологические койки, а их у нас 20, очень востребованы, поэтому ждать курса лечения приходится около недели. Но в острой ситуации, например при лицевом неврите, мы принимаем сразу. Никаких лекарств пациенты сами не покупают, препараты назначает врач-невролог, – рассказала Наталья Колесникова.
Мультидисциплинарная бригада отделения реабилитации поликлиники №7 в марте 2019 года заняла первое место в Москве на всероссийском конкурсе, посвященном реабилитации больных инсультом. Воронежские специалисты стали лучшими среди команд из пяти городов, разработав оптимальные методики краткосрочной и долгосрочной реабилитации пациентов.
– К нам поступает около 1,3 тыс. пациентов в год после инсультов и инфарктов. Они ставятся на учет у невролога и кардиолога, а затем их осматривает мультидисциплинарная бригада: логопед, психолог, физиотерапевт, инструктор ЛФК и другие специалисты. Для каждого пациента разрабатывается индивидуальная программа реабилитации, – пояснила заведующая отделением медицинской реабилитации Ольга Матвеева.
Элементы бережливости
В пилотных поликлиниках процесс внедрения бережливых технологий не завершен, ведь систему можно до бесконечности развивать и совершенствовать, тиражировать ее на структурные подразделения. Но опыт воронежских «пилотников» уже сейчас перенимают городские и районные поликлиники. Удобно было бы создать и внедрить единую модель, но это невозможно: медучреждения сильно различаются между собой, и маленькой поликлинике просто не нужно что-то из того, что крупной существенно облегчает жизнь.
Многое зависит и от материально-технической базы: не каждое учреждение потянет тотальную компьютеризацию и многоканальную связь. Кадровая ситуация, и особенно проблема узких специалистов, в поликлиниках региона тоже имеет разную степень остроты.
– Если в поликлинике не хватает узких специалистов, можно использовать квоты в областную поликлинику и диагностический центр, они есть в каждой поликлинике. Участковый врач может туда записать пациента. Но это консультативные структуры, куда человек приходит, когда у него уже есть предварительный диагноз и нужна уточняющая диагностика и выработка дальнейшей тактики лечения. Поэтому необходимо направление врача, – сказала начальник отдела специализированной и высокотехнологичной медицинской помощи департамента здравоохранения Воронежской области Надежда Остроушко.
Если жители областного центра вольны выбирать, в какую поликлинику им обратиться – с бережливыми технологиями или без них, то в отдаленных сельских поселениях порой нет даже ФАПа или же в ФАПе нет врача.
– В четыре района приобретены мобильные ФАПы, а в этом году их станет больше. Мобильные комплексы в дальнейшем появятся в каждом районе, где есть отдаленные пункты с численностью населения меньше 100 человек. Жители заблаговременно информируются о приезде специалистов, и они выезжают в назначенный день по графику, – сообщила Надежда Остроушко.
Медики настаивают: нужно раз в два года проходить диспансеризацию и раз в три года – профосмотр. Кроме того, есть скрининги на колоректальный рак, рак шейки матки, молочной железы. Скринингами лучше не пренебрегать и проходить их в определенном возрасте раз в два года. В рамках проекта «Живи долго» каждый месяц проводятся профилактические акции на территории сельских поселений, районных больниц, образовательных учреждений. Для консультаций привлекаются специалисты областного уровня – из диагностического центра, областной больницы №1, онкодиспансера и других областных учреждений, а также БСМП.
– Даже обычный опрос может выявить так называемые симптомы малой тревоги, на которые человек обычно не обращает внимания. Самое опасное – гипертония и подозрение на злокачественные образования. Этих пациентов мы не должны упустить. Им нужна своевременная диагностика, комплекс необходимых инструментальных исследований, чтобы в случае онкологии пациент в максимально короткие сроки попал на этап онкодиспансера, где ему будет оказана специализированная помощь, – подчеркнула Надежда Остроушко.
Кроме мобильных ФАПов, в решении проблем повышения доступности медицинской помощи жителям районов используются возможности приобретенных ранее мобильных комплексов, телемедицинские технологии, дистанционная расшифровка и централизация отдельных видов функциональных и инструментальных, лабораторных исследований на базе крупных областных учреждений. Это актуально на фоне дефицита отдельных специалистов и различных материально-технических возможностей медицинских организаций.
Справка РИА «Воронеж»
Воронежстат провел исследования уровня удовлетворенности семей региона качеством и доступностью медпомощи в поликлинике, к которой они прикреплены, в 2017 году. В целом удовлетворены обслуживанием в поликлиниках оказались 89,4% опрошенных (из них не в полной мере – 52,3%). Из неудовлетворенных пациентов (5,7%) большинство – 65,3% – отметили, что недовольны работой специалистов. На втором месте в списке проблем оказалась длительность ожидания в очередях (59,1%). Многих не устроили условия для ожидания приема (31,5%). На отсутствие оборудования и лекарств пожаловались 58,6%. Еще 19,8% указали на плохую работу участкового врача, 12,8% – среднего медперсонала. А 4,9% признались, что вообще не посещают поликлинику.
В Воронеже удовлетворенность качеством и доступностью медицинской помощи чуть выше, чем в целом по региону, – 90,1%.
){kind=link}