В Воронежской области запустили проект «Бережливое правительство». Цель – собрать лучшие отечественные и международные практики бережливого производства. К реализации проекта привлекут все органы исполнительной власти и учреждения бюджетной сферы. В результате государственные услуги должны стать доступнее. Корреспондент РИА «Воронеж» выяснил, как внедряется новая система.
Что такое «Бережливое правительство»?
Проект «Бережливое правительство» реализуется совместно с Центром эффективности правительства Воронежской области и предусматривает комплекс мер, который позволяет сделать получение бюджетных услуг комфортным.
– Когда люди слышат слово «бережливое», им кажется, что речь идет про экономию каких-то ресурсов государства. Но на самом деле мы говорим о сбережении ресурсов гражданина: времени, денег и здоровья, – пояснил руководитель секретариата губернатора Воронежской области Игорь Лотков.
«Бережливый» подход предполагает постоянное усовершенствование работы бюджетной сферы. Многие проблемы удается решить при помощи цифровизации – внедрения современных технологий в бюджетную сферу. Это позволяет одновременно упростить и ускорить работу сотрудника. Другие решаются при помощи грамотной оптимизации процессов, третьи подразумевают постоянный обмен идеями между сотрудниками различных уровней.
– «Бережливое правительство» – культура, нацеленная на то, чтобы не только начальник, но и каждый работник думал о том, как повысить качество своей работы. Возьмем для примера концерн Toyota. Там создали кружки качества, в которых каждый рабочий мог предложить свои идеи по совершенствованию автомобиля. Это вывело марку в ряды мировых лидеров. Такой же формат сегодня идет в бюджетную сферу. Как нам сделать лучше сельский клуб? Создать систему информирования и предварительного бронирования мест, – считает Игорь Лотков.
Откуда взялся «бережливый подход»?
«Бережливое производство» изначально использовалось в бизнесе. Оно предполагает внедрение способов, которые позволяют добиться максимальной эффективности при минимальных затратах. Поэтому консультантами региональных властей выступили крупнейшие федеральные компании – Росатом и Сбербанк.
– Получив от правительства Воронежской области предложение поучаствовать в проекте «Бережливое правительство», мы изучили рекомендации Центра стратегических разработок, а также мировой опыт внедрения «бережливого производства» в органы государственной власти. Мы решили поделиться опытом Сбербанка в реализации концепции Lean production, которую стали внедрять более десяти лет назад. Это комплексный подход, включающий оптимизацию процессов, оперативное управление и изменение образа мышления сотрудников. В Сбербанке данную концепцию называют «производственной системой Сбербанка» (ПСС). Руководителям и сотрудникам областного правительства был предложен алгоритм DMAIC с максимальным набором инструментов «бережливого производства», позволяющих решать проблемы разного уровня сложности через поиск коренных причин возникновения проблемы и последующее их устранение. В Сбербанке есть принцип «Начни с себя». В связи с этим мы предлагаем и делимся теми методиками, которые уже показали свою эффективность, – рассказал директор управления ПСС и процессов Центрально-Черноземного банка ПАО Сбербанк Алексей Голенских.
В поисках «ежей»
«Бережливые технологии» в регионе решили опробовать на примере нескольких ведомств. Одно из них – МФЦ.
– Мы поняли, что наш основной путь – внедрение оптимизационных решений, которые, на первый взгляд, не очевидны, – рассказала директор автономного учреждения Воронежской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (АУ МФЦ) Майя Богдалова.
Для отработки «бережливых технологий» ведомство выбрало одну из наиболее популярных услуг – государственную регистрацию недвижимости в Росреестре. Затем приступили к «картированию» – создали посекундный хронометраж действий заявителя: от первого визита в МФЦ и получения талона на обслуживание до получения услуги спустя несколько дней.
– В процессе были выявлены так называемые «ежи» – проблемные моменты. Временные потери мы сгруппировали по различным категориям по общему признаку, чтобы вычислить первоисточник проблемы. Зачастую загвоздка оказывается не там, где кажется на первый взгляд. Например, длительное ожидание в очереди. Кажется, что основная причина в том, что не все окна открыты. А когда «копнешь» глубже, выясняется, что нужно менять систему работы с кадрами или ввести выездное обслуживание, – пояснила Майя Богдалова.
В итоге систему обучения в МФЦ переформатировали. Создали специальный отдел, который занимается обучением новых сотрудников централизованно, на базе типовых документов. Затем новички переходят в филиалы, чтобы заниматься уже углубленным изучением.
– Раньше новичок сразу попадал на стажировку в филиал, и его там учили как привыкли. В результате сотрудники не имели стандартизованной системы подготовки. Так как специалисты в МФЦ универсальные, они должны предоставлять более 300 услуг, раньше нужно было около полугода, чтобы освоить их все, а теперь специалист становится универсальным за полтора – три месяца, – рассказывает Майя Богданова.
Также в региональном МФЦ выбрали один пилотный филиал (на улице Дружинников, 3б), оптимизировали в нем потоки людей, установили терминалы, в которых можно оплатить госпошлину, чтобы не тратить на это время на поход в банк.
– Кроме того, мы начали переговоры с Росреестром о том, что у нас будет не несколько точек доставки документов, как раньше, а одна. Прежде доставка документов была централизованная (сначала их все свозили в один филиал МФЦ, потом передавали в Росреестр). Сейчас каждый филиал перевозит документы сам. Так мы уменьшаем количество ошибок типа «не туда передали, потеряли документы», – пояснила директор МФЦ.
Теперь общее время нахождении заявителя в МФЦ снизилось с 217 минут до 92. По данным Росреестра, срок предоставления услуг после оптимизации в среднем составлял семь дней, хотя по закону допустимо 12.
Первые результаты
Еще одним ведомством, вошедшим в пилотный проект, стал департамент социальной защиты населения Воронежской области. Он проделал почти ту же работу, что и МФЦ, но его «ежи» оказались другими. Основные проблемы – чрезмерное количество бумаг и отсутствие времени и возможности у одной из самых незащищенных слоев населения – многодетных мам – обратиться за помощью. Проанализировав свои проблемы, ведомство составило план действий.
– С июля 2019 года у нас упростилась процедура приема граждан. Теперь, если человек имеет право на несколько видов социальных услуг, ему не надо писать отдельное заявление на каждую. Мы разработали единую форму заявления на предоставление мер соподдержки. Это значительно экономит время заявителя, – рассказала руководитель облдепартамента социальной защиты населения Ольга Сергеева.
Вторым новшеством стала система социального координатора. Это специальный сотрудник, который прикреплен к многодетной семье и выполняет обязанности консультанта по правовым вопросам. Родители всегда могут к нему обратиться и узнать, какие льготы и пособия им положены, какие документы нужно собрать. Услугой уже воспользовались 12277 многодетных семей региона.
– Мы выбрали именно эту категорию льготников для тестирования услуги «социальный консультант» потому, что у молодых мам часто возникают трудности с оформлением мер соцподдержки, хотя они в них остро нуждаются. Но у них просто очень мало свободного времени. В сельской местности или неполных семьях ситуация еще сложнее. На примере многодетных мы увидели, что социальные консультанты действительно нужны. В дальнейшем создадим нечто подобное и для других категорий наших клиентов. Например, для пожилых людей, – рассказала Ольга Сергеева.
В будущем подобную процедуру оптимизации должны постоянно проходить все учреждения бюджетной сферы региона.
){kind=link}