erid: LdtCKWnRB
В 2017 году мобильный оператор Tele2 открыл сервисный центр по работе с персоналом. Одно из его подразделений базируется в Воронеже. Работающие здесь сотрудники занимаются вопросами расчетов с персоналом. Казалось бы, что еще может стоять за кропотливой и точной работой с цифрами? О людях, человеческой поддержке, взаимовыручке и нестандартных решениях на встрече с журналистами рассказали эксперты Tele2.
От пилота до запуска центра
До 2017 года базовые HR-процессы, например кадровое администрирование сотрудников, в Tele2 осуществлялись в региональных подразделениях. Но потом в компании приняли решение перейти на новую бизнес-модель. В рамках этого проекта был создан единый сервисный центр по работе с персоналом, который стал обслуживать всю компанию от Владивостока до Калининграда.
Головное подразделение сервисного центра было организовано в Ростове-на-Дону. Специалисты сервисного центра сегодня решают кадровые вопросы, администрируют процессы в области компенсаций и льгот, рассчитывают и выплачивают заработную плату, производят учет операций с персоналом и обрабатывают иные запросы сотрудников.
В 2020 году в компании приняли решение расширить функционал сервисного центра. Его команда стала заниматься не только кадровыми вопросами, но и расчетом заработных плат сотрудников по всей России. Так у центра появилась вторая площадка, расположенная в Воронеже.
Всего в сервисном центре по работе с персоналом работают 43 сотрудника: 25 из них – в Ростове-на-Дону, 18 – в Воронеже.
У истоков основания сервисного центра стояла руководитель направления по методологии трудовых отношений и расчетов с персоналом Tele2 Мария Александрова.
– Почему мы решили, что нам нужен сервисный центр? Мир не стоит на месте, и мы из года в год все активнее идем в цифровизацию, автоматизацию, стандартизацию процессов. Tele2 объединила все кадровые операции в одном месте, чтобы повысить эффективность работы с персоналом и в конечном итоге – эффективность всего бизнеса. Стратегическая цель Tele2 – быть лучшей сервисной компанией. Это проявляется в высоком качестве сервиса не только для абонентов, но и для сотрудников Tele2, – отметила Мария.
Реформа воронежской команды
Подразделение сервисного центра в Воронеже возглавляет руководитель направления учета операций с персоналом Tele2 Михаил Власкин.
По его словам, до 2020 года воронежское подразделение занималось бухгалтерскими задачами в рамках другого функционального подразделения.
– Перестроиться на новую модель работы нам удалось довольно быстро: основной функционал остался, просто его приобщили к сервисному центру HR. Мы стали рассчитывать зарплаты и авансы для сотрудников Tele2 по всей России, администрировать процессы начисления компенсаций и льгот, – пояснил Михаил Власкин.
Мария Александрова отметила, что после объединения всех функций в одном сервисном центре работа стала намного эффективнее – внутренние вопросы стали решаться быстрее, рабочие процессы удалось автоматизировать и оптимизировать.
– Специалисту, который осуществляет расчет зарплаты, сейчас не нужно заходить в одну базу, потом в другую. Теперь есть единое окно для всех регионов. Тем самым мы упростили систему расчета зарплаты и ушли от большого количества банковских файлов, – пояснил Михаил Власкин.
Мы не про цифры, а про помощь людям
Сейчас в воронежском подразделении сервисного центра работают 18 человек, и все они девушки, за исключением руководителя Михаила Власкина. Семнадцать сотрудниц рассчитывают зарплату для всего коллектива Tele2 – а это более 9 тыс. человек, работающих по всей стране. На вопрос, какими качествами должен обладать руководитель в женском коллективе, Михаил отвечает, что ему важно быть выдержанным и собранным, ведь порой в работе может возникать много эмоций, и кому-то важно их контролировать. И конечно, в женском обществе никогда не бывает скучно.
Две девушки из воронежского подразделения сервисного центра работают на горячей линии – это внутренняя служба поддержки, которая обслуживает все те же 9 тыс. человек по всей России. Кстати, сотрудники могут не только звонить, но и писать, оставив заявку с вопросом. В день специалист горячей линии может принимать до 50 обращений.
Бухгалтер по сервисной поддержке персонала Tele2 Любовь Терновых работает на горячей линии с самого основания.
По ее словам, самый горячий день по звонкам и обращениям – день выплаты заработной платы. Также в течение месяца сотрудники обращаются на горячую линию за консультациями по получению различных справок, которые нужны от соцзащиты до банка или оформления путевки в летний оздоровительный лагерь для ребенка.
– У нас есть и мобильное приложение «На связи». Если вы в отпуске, на больничном или в командировке, всегда можно зайти в приложение и составить заявку с вопросом, посмотреть статус по обращению. Это очень удобно, – рассказала Любовь Терновых. – Кстати, вспомнился случай из прошлого года, когда запускалась сеть Tele2 в Хабаровском крае. Один из сотрудников несколько месяцев провел в постоянных командировках. Мы были с ним на связи и помогали снизить нагрузку в вопросах оперативного оформления документов. За несколько дней до новогодних праздников ему возместили все расходы и еще выплатили премию за проделанную работу. Он звонил и очень благодарил за помощь. Было приятно почувствовать, что твоя работа действительно приносит людям пользу.
Кстати, когда запускалась горячая линия, Михаил Власкин сам принимал звонки и оперативно решал вопросы сотрудников. По его словам, поначалу не было четкого понимания, с какими вопросами будут обращаться в службу поддержки работники компании, поэтому важно было наработать базу и подготовить «скрипты», тем самым оптимизировать процессы. Со временем в результате полученного опыта из самых популярных запросов был создан чат-бот, к которому также обращаются сотрудники в режиме 24/7.
У специалистов горячей линии нет фиксированной нормы принимаемых в день звонков. Не имеет значения и длительность разговора – главное, чтобы человек получил качественную профессиональную консультацию и нашел ответ на свой вопрос.
– Мы – за качество. Мы хотим, чтобы наши сотрудники были удовлетворены и получали необходимую помощь и результат, – добавила Мария Александрова.
Молодость и драйв
Сейчас в сервисном центре работают в основном молодые сотрудники. Средний возраст специалистов – 33 года. Текучести персонала в центре нет – в среднем сотрудники работают здесь не менее пяти лет.
Среди самых молодых специалистов сервисного центра – бухгалтер по расчетам с персоналом Tele2 Ольга Механошина. В компанию девушка пришла более года назад. Трудовой путь начинала стажером, когда училась в ВГУ на четвертом курсе. Благодаря целеустремленности и отличным результатам в работе Ольга смогла за год вырасти из стажера в бухгалтера по расчетам с персоналом.
Еще один молодой сотрудник – старший бухгалтер по расчетам с персоналом Tele2 Анастасия Палухина. Впервые девушка попробовала устроиться на работу в компанию Tele2 в 2014 году, после окончания ВГУ. Но с первого раза пройти собеседование ей не удалось.
– Я стала работать в другой компании, но мне хотелось роста, драйва и попасть на работу в Tele2. В 2016 году увидела вакансию и решила снова попробовать свои силы. На этот раз к собеседованию тщательно и долго готовилась, и, к моему счастью, меня взяли на работу. Начинала работать бухгалтером, а сейчас я уже старший бухгалтер, – поделилась девушка.
По словам Анастасии, работа и жизнь – неразрывные понятия и работать в команде сервисного центра комфортно и азартно.
– Мне нравится, что в нашем коллективе очень много активностей. Мы играем в настольные игры, проводим книжные клубы. А еще я решилась попробовать свои силы и стала заниматься эконаправлением. Мы собираем в офисе батарейки, макулатуру, пластик. Проводим акцию по сбору пластиковых крышек и участвуем в субботниках, – рассказала Анастасия Палухина.
Роботы-помощники и электронный документооборот
По словам Марии Александровой, создание сервисного центра себя оправдало. С 2017 года решать бизнес-задачи стало проще, быстрее и эффективнее. Сейчас команда плавно переходит на электронный документооборот, постепенно отказываясь от бумажных документов. Это позволяет сэкономить время, расходы на покупку бумаги и беречь природу. Кстати, сейчас сотрудники компании активно формируют свои электронные подписи.
Кроме того, многие рабочие процессы в Tele2 уже роботизированы. Так, например, сейчас полностью автоматизированы процессы оформления командировок и отпусков.
– По итогам планирования в систему загружаются графики отпусков сотрудников. За три недели до начала отпуска робот анализирует сотрудников, у которых скоро должен начаться отпуск, оформляет уведомления и документы об отпусках самостоятельно. Руководителям также приходит напоминание, что у его сотрудника скоро отпуск и ему пора отдохнуть, – рассказала Мария Александрова.
В настоящий момент HR - сервисный центр является центром экспертизы и компетенций по поддержке HR-процессов всей компании Tele2. Кстати, сами сотрудники Tele2 высоко оценивают удовлетворенность качеством обслуживания сервисным центром – по итогам исследования за 2022 год она составляет 98%.
Реклама. Рекламодатель – ООО «Т2 Мобайл»
){kind=link}