Tele2 сообщила о результатах работы ростовского контактного центра в 2019 году. Число запросов, поступивших на единый бесплатный номер 611, увеличилось на 12%, а онлайн-обращений стало больше на 70%. Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством оказываемого сервиса достигла 95%. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по тарифам, дополнительным услугам и оборудованию, сообщила пресс-служба Tele2 во вторник, 7 апреля.
Контактный центр в Ростове-на-Дону обслуживает клиентов Tele2 из 20 регионов России (в том числе абонентов из Черноземья) и ежедневно обрабатывает более 36 тыс. звонков. Общее число операторов дистанционной поддержки по итогам 2019 года превысило 350. Клиентов обслуживают круглосуточно без выходных в 30 каналах, гарантируя возможность получить качественную консультацию удобным способом и в любое время.
Голосовая поддержка востребована у абонентов – общее количество звонков по итогам 2019 года выросло на 12%. Всего за пять минут сотрудники ростовского контактного центра обрабатывают 243 обращения, поступающих на единый бесплатный номер 611. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором не превышает 45 секунд – это лучший результат в телеком-отрасли, – а общее время решения клиентского запроса составляет 2 минуты 24 секунды. Притом 98,5% запросов решаются на первой линии обращения.
Tele2 отметила общероссийскую тенденцию: трафик в digital-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года количество онлайн-обращений выросло на 70%. Число запросов в соцсетях увеличилось в полтора раза. Все более востребованным становится чат-бот Tele2, который работает на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Также для общения со службой поддержки абоненты Tele2 активно используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов за год увеличилось в семь раз.
В ростовском контактном центре компании работает выделенная линия для корпоративных клиентов. Число обращений по номеру 636 за отчетный период увеличилось на 18%. Средняя продолжительность ожидания соединения бизнес-клиента с оператором – 32 секунды.
– Количество голосовых обращений в контактный центр растет, но еще быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Мы стремимся в равной степени удовлетворить потребность клиентов в индивидуальном решении запросов с помощью операторов и интерес к цифровым каналам. Операторы Tele2 наделены широкими полномочиями и имеют высокий уровень эмпатии, они могут выйти за привычные рамки и реагируют даже на те обращения, которые напрямую не связаны с предоставлением услуг связи, оказывая помощь клиентам, – рассказала руководитель контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова.
){kind=link}