Оператор мобильной связи Tele2 стал лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Об этом сообщает исследование «С потребителем "на ты"» международной аудиторско-консалтинговой компании KPMG. Tele2 получила высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли. Стратегию компании представили в рейтинге как историю успеха.
Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом. Оператор продемонстрировал самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем. Компания KPMG также выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z – молодых людей, родившихся и выросших в эпоху развития цифровых технологий.
В основе методологии KPMG – оценка «Шести принципов потребительского опыта». Результат Tele2 превосходит бенчмарки (ориентиры) индустрии в среднем на 5,7%. Оператор демонстрирует высокие оценки по всем критериям:
- забота о потребителе (+7% к среднему значению отрасли);
- индивидуальный подход (+6%);
- соответствие ожиданиям (+6%);
- добросовестность (+5%);
- скорость и эффективность (+5%);
- решение проблем (+5%).
Эксперты высоко оценили стратегию lifestyle enabler (модель подразумевает предложение лучшего сервиса по оптимальной цене), умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно». По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия».
– Tele2, по мнению потребителей, действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, – сообщили специалисты.
Особенно лояльны к оператору клиенты поколения Z: их баллы по всем критериям исследования в среднем на 5,5% выше оценок остальных возрастных групп выборки. По мнению авторов исследования, успешность брендов напрямую зависит от умения компании завоевать именно эту аудиторию.
Отчет подготовили сотрудники Центра изучения потребительского опыта KPMG. В центре исследуют взаимодействие компаний с потребителями в разных странах с 2010 года. В 2018 году подобное исследование провели в России. Исследование проводили в форме онлайн-опроса, в котором поучаствовали 5 тыс. человек из разных регионов России.
– Высокое качество клиентского сервиса – это результат системного выстраивания бизнес-процессов и эффективной координации подразделений компании. Мы видим свою миссию в том, чтобы нести новое качество жизни потребителям, точно угадывать желания абонентов и выделяться на рынке особым отношением к клиенту. Мы предлагаем абонентам только самые нужные услуги, но при этом запускаем инновационные продукты, успешно удерживая репутацию трендсеттера в отрасли. Результатом этих действий стал рекордно высокий индекс NPS в 44%, что обеспечивает нам звание лучшей сервисной компании в индустрии. Мы гордимся оценкой наших успехов международным аудитом и продолжим работать над качеством потребительского опыта, – прокомментировал Сергей Эмдин, генеральный директор Tele2.