Оператор мобильной связи Tele2 стал лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Об этом сообщает исследование «С потребителем "на ты"» международной аудиторско-консалтинговой компании KPMG. Tele2 получила высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли. Стратегию компании представили в рейтинге как историю успеха.

Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом. Оператор продемонстрировал самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем. Компания KPMG также выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z – молодых людей, родившихся и выросших в эпоху развития цифровых технологий.

В основе методологии KPMG – оценка «Шести принципов потребительского опыта». Результат Tele2 превосходит бенчмарки (ориентиры) индустрии в среднем на 5,7%. Оператор демонстрирует высокие оценки по всем критериям:

  • забота о потребителе (+7% к среднему значению отрасли);
  • индивидуальный подход (+6%);
  • соответствие ожиданиям (+6%);
  • добросовестность (+5%);
  • скорость и эффективность (+5%); 
  • решение проблем (+5%). 
Критерий «Забота о потребителе», по которому Tele2 показала лучший результат, характеризует способность компании понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений. 

Эксперты высоко оценили стратегию lifestyle enabler (модель подразумевает предложение лучшего сервиса по оптимальной цене), умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно». По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия».

– Tele2, по мнению потребителей, действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, – сообщили специалисты.

Особенно лояльны к оператору клиенты поколения Z: их баллы по всем критериям исследования в среднем на 5,5% выше оценок остальных возрастных групп выборки. По мнению авторов исследования, успешность брендов напрямую зависит от умения компании завоевать именно эту аудиторию.

Отчет подготовили сотрудники Центра изучения потребительского опыта KPMG. В центре исследуют взаимодействие компаний с потребителями в разных странах с 2010 года. В 2018 году подобное исследование провели в России. Исследование проводили в форме онлайн-опроса, в котором поучаствовали 5 тыс. человек из разных регионов России.

– Высокое качество клиентского сервиса – это результат системного выстраивания бизнес-процессов и эффективной координации подразделений компании. Мы видим свою миссию в том, чтобы нести новое качество жизни потребителям, точно угадывать желания абонентов и выделяться на рынке особым отношением к клиенту. Мы предлагаем абонентам только самые нужные услуги, но при этом запускаем инновационные продукты, успешно удерживая репутацию трендсеттера в отрасли. Результатом этих действий стал рекордно высокий индекс NPS в 44%, что обеспечивает нам звание лучшей сервисной компании в индустрии. Мы гордимся оценкой наших успехов международным аудитом и продолжим работать над качеством потребительского опыта, – прокомментировал Сергей Эмдин, генеральный директор Tele2.

Заметили ошибку? Выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter