Tele2 получила награду в пяти номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Жюри высоко оценило работу контактного центра в Саранске, инновационный подход Tele2 к обслуживанию в цифровых каналах и организацию взаимодействия с другими службами. Об этом сообщила пресс-служба компании в среду, 8 апреля.
Tele2 успешно выступила в конкурсе «Хрустальная гарнитура» второй год подряд. В 2020 году в нем состязалось свыше 310 номинантов из более чем 100 компаний России и стран СНГ. Tele2 безоговорочно победила в двух номинациях и была высоко отмечена жюри конкурса еще в трех.
Высокую оценку жюри в номинации «Лучший большой контактный центр» получил контактный центр Tele2 в Саранске. Ежедневно он принимает более 20 тыс. обращений от клиентов из 13 регионов присутствия Tele2. Контактный центр Саранска демонстрирует показатель NPS на уровне 43%, что является лучшим результатом в отрасли. Время ожидания ответа в среднем не превышает 40 секунд, более 98% вопросов решается на первой линии, а средняя длительность разговора с оператором составляет 140 секунд.
Tele2 стала лидером в номинации «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами». Жюри конкурса отметило омниканальность, инновационность и эффективность цифрового сервиса Tele2. Компания постоянно автоматизирует каналы обслуживания клиентов с помощью чат-бота, голосового помощника Tele2, встроенного в Алису «Яндекса», мобильного приложения «Мой Tele2» и сайта.
Еще одна победа Tele2 – в номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром». Дистанционный сервис Tele2 объединяет четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Общее число сотрудников дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 человек – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах. Несмотря на растущие масштабы бизнеса, служба эффективно реагирует на любые продуктовые и маркетинговые инициативы, адаптируется к изменениям рыночной ситуации и задает тренды в сфере абонентского обслуживания.
Одобрение жюри получил проект «Обучение будущего» в номинации «Лучшая практика обучения и развития персонала». В обучении служба по работе с персоналом использует индивидуальный подход, инновационные цифровые инструменты и принцип преемственности опыта. Сотрудников службы поддержки Tele2 отличает высокий уровень эмпатии, самостоятельность принятия решений и стремление к саморазвитию.
Еще одно достижение – высокая оценка жюри в номинации «Цифровая команда». Основные правила взаимодействия специалистов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – неформальное общение и подстройка под клиента, стремление сформировать для абонента опыт WOW-сервиса. Сотрудники «цифровой» команды Tele2 демонстрируют грамотность, экспертность и отличное чувство юмора.
){kind=link}