Жительнице Воронежа Светлане Капковой оказалось не в чем похоронить маму. За час до траурной церемонии выяснилось, что сотрудники ритуальной службы забыли привезти на похороны гроб и крест. Когда же Светлана Капкова на следующий день отправилась за объяснениями в офис фирмы «Ритуальная помощь», случился скандал. Через несколько дней директор похоронной службы Ольга Бредихина написала на Капкову заявление о вымогательстве. В свою очередь заказчица решила подать на агентство в суд. Конфликт вылился в гражданское дело, которое стало первым в России о недоставке гроба на похороны.

Пустой катафалк

Воронежский преподаватель Светлана Капкова хоронила маму в мае 2014 года. Она обратилась в ту же ритуальную службу, которая помогла в похоронах сестры за три года до этого. Тогда о смерти близкого человека ей сообщили сотрудники похоронного агентства, а не врачи больницы, где та умерла. Контора оказалась под одной крышей с загсом по регистрации умерших – и это было удобно для горевавших родственников. Тогда нареканий к услугам «Ритуальной помощи» у Капковой не возникло. Поэтому при организации похорон матери Светлана Капкова вновь обратилась к услугам той же конторы.

Сотрудники ритуальной службы пообещали привезти заказ в поселок Хохольский под Воронежем, где жила мама Светланы Капковой. Из-за дороги сначала за город, а потом на Буденовское кладбище сотрудница службы предложила оплатить не всю стоимость заказа – 27 тыс. рублей, а 20 тыс. рублей. Точную доплату должен был посчитать водитель по километражу.

Светлана Капкова и ее отец ожидали катафалк с ритуальными принадлежностями 19 мая к 13:00, рассчитывая к назначенному часу вынести покойную из дома. На 14:00 родные договорились об отпевании в храме при кладбище. Катафалк приехал к назначенному времени, но без гроба и креста.

– Когда я спросила, где гроб и крест, побледневший водитель сказал, что ему выдали только табличку и назвали пункт назначения. Похороны были сорваны. Ведь не в простыне или одеяле везти и хоронить нашего родного и любимого человека! Наша семья, соседи, коллеги мамы, бывшие ее ученики были в шоке от происходящего, – рассказала Светлана Капкова. – Я начала звонить Нине Ивановне (ответственной за заказ сотруднице фирмы – РИА «Воронеж»), но в ответ я услышала раздражение и обвинение, что я виновата в том, что не указала, куда надо везти гроб и крест. Мама три года медленно и мучительно умирала от гангрены, у нее не было обеих ног, ее единственной просьбой было достойно ее похоронить. Мы с отцом были в отчаянии.

Светлана Капкова побежала в похоронную контору поселка. Ей звонила сотрудница «Ритуальной помощи» и обещала привезти гроб и крест на другой машине через 40 минут. Однако дочь покойной не поверила, что другой катафалк успеет так быстро приехать из Воронежа. Похоронная команда догнала женщину на машине и помогла ей довезти повторно купленные гроб и крест до дома.

Извинения и заявления

По словам Светланы Капковой, в день похорон, кроме водителя, никто из «Ритуальной помощи» перед ней не извинился. Уже после поминок Капкова нашла ошибку в оформлении заказа, где из разных услуг складывалась сумма не в 27 тыс. рублей, а почти на 4 тыс. меньше. На следующий день Капкова вместе с другом семьи отправилась в офис службы за объяснениями и извинениями.

В тот день в офисе «Ритуальной помощи» случился грандиозный скандал. По словам Светланы Капковой, три сотрудницы фирмы вместо извинений нахамили ей. Агент, отправлявшая заказ, признала недочет в оформлении заказа, но обвинила Капкову в том, что та сама не проверила бумагу. Разговор проходил на повышенных тонах. Работницы кричали на Капкову, когда та сказала, что будет всюду жаловаться на ритуальную службу, и потребовала номер телефона ее директора и реквизиты. Вскоре после ухода из офиса «Ритуальной помощи» Капковой позвонили по очереди бухгалтер, отправлявшая заказ, сотрудница и директор. Однако принимать их запоздалые извинения после скандала в офисе Светлана Капкова отказалась.

Директор ООО «Ритуальная помощь» Ольга Бредихина рассказала другую версию событий.

– Мы извинились перед Капковой за оплошность на похоронах – все сотрудники, бухгалтер и я. Однако она не приняла наших извинений. Мы предлагали полностью оплатить похороны и разойтись с миром. Но у нее с самого начала была мысль нажиться на нашей ошибке, – отметила в беседе с корреспондентом РИА «Воронеж» Ольга Бредихина. – Она сказала, что хочет получить от нас 1 млн рублей моральной компенсации – 500 тыс. себе и 500 тыс. папе. Услышав эту сумму, я перестала пытаться вести с ней диалог и решила идти в суд. В офисе Капкова угрожала моей сотруднице. «Вы не знаете, с кем связались!», «Вы не знаете, что я могу сделать!», – говорила она. Мы действительно не знали, что это за человек. После ее угроз моя сотрудница боялась ходить по улицам. Поэтому я и обратилась с заявлением в полицию.

В конце мая Светлану Капкову вызвали полицейские по заявлению Ольги Бредихиной о вымогательстве и угрозах со стороны заказчицы услуги. На вымогательницу интеллигентный преподаватель никак не тянула. Через несколько дней участковый отказал в возбуждении уголовного дела за отсутствием состава преступления.

Примерно в это же время Светлана Капкова получила от «Ритуальной помощи» письменные извинения и предложение «забрать излишне уплаченные деньги». К тому времени они с отцом решились на судебный иск. Капкова направила досудебную претензию к «Ритуальной помощи» и, оставшись без ответа, обратилась с иском в суд.

– Да, мы совершили оплошность. Но прошу обратить внимание, что Капкова не воспользовалась услугой, за которую недоплатила. Те деньги, которые она должна была отдать после похорон, как раз и есть стоимость креста и гроба. То есть фактически она не воспользовалась неоплаченной услугой, от которой вправе была отказаться, что она и сделала, купив гроб и крест в поселке, – пояснила Ольга Бредихина. – Гроб и крест работники не загрузили в катафалк по недосмотру, пока сотрудница, отвечавшая за исполнение заказа, разговаривала по телефону. Мы бы привезли их за полчаса, но, думаю, у Капковой уже тогда появилась мысль взять с нас побольше денег.

Светлана Капкова по-своему объяснила желание встретиться с обидчиками в суде.

– Я в офисе ритуальной службы пережила настоящий кошмар. Пришла услышать извинения, а услышала хамство. И потом мне их извинения уже стали не нужны. Они называют случившееся «инцидентом, оплошностью, технической ошибкой» – как будто я у них не гроб на похороны заказывала, а какой-нибудь шкаф купила, и, не привезя, например, ручки к этому шкафу, они просто доставили «неудобство» заказчику, – отметила Светлана Капкова.

Светлана Капкова решила добиться наказания для похоронщиков в суде

Закон о правах потребителя и мораль

В суде истица просила вернуть ей переплаченную сумму, неустойку, а также выплатить 250 тыс. рублей моральной компенсации себе и 250 тыс. рублей отцу. В подтверждение переживаний Капкова представила медицинские справки, свидетельствующие, что «из-за оскорблений и унижений» у нее и отца ухудшилось состояние здоровья. Им обоим через несколько дней после скандальных похорон потребовалось лечение.

Мировой суд Левобережного района установил, что ООО «Ритуальная помощь» не выполнила обязательств по доставке гроба за 5,5 тыс. рублей и креста за 3,5 тыс. рублей. Также суд добавил сумму услуг рабочих по привозу и выносу гроба и невыезд агента, прописанные в заказе, но непредоставленные. За вычетом суммы, которую Капкова недоплатила, получилось 3 тыс. 750 рублей, суд на них рассчитал неустойку – 1,8 тыс. рублей, а также штраф – более 10 тыс. рублей. В сумме получилось 15 тыс. 825 рублей. Суд взыскал в пользу Капковой также 15 тыс. рублей морального вреда, считая размер «разумным и справедливым». Отцу Капковой в удовлетворении исковых требований было отказано, так как он не являлся заказчиком услуг. Истица обжаловала решение суда, однако вторая инстанция в конце 2014 года оставила его в силе.

По словам Ольги Бредихиной, ее фирма выплатит деньги по исполнительному листу. Расходы лягут на сотрудников, «допустивших оплошность». В мае она уже лишила виновных сотрудников премии. Бредихина пояснила, что никогда таких неприятных ситуаций и клиентов у «Ритуальной помощи» еще не было, и она надеется, что не будет.

– Суд подошел к рассмотрению иска, не учитывая ситуации и моральной стороны случившегося. К примеру, то, что пережил мой папа, вообще никак не приняли во внимание, – прокомментировала Светлана Капкова. – Возможно, стоит попробовать подать в суд на возмещение морального вреда по другим основаниям. Однако меня больше беспокоит здоровье папы, который до сих пор болезненно переживает произошедшее. Я обратилась в суд, потому что считаю, что таких сотрудников ритуальной службы нужно наказывать рублем, если они воспринимают похороны только как бизнес и забывают, по какому поводу и в каком горе к ним обращаются люди. Мне очень не хочется, чтобы еще кого-то оставили без гроба в день похорон родного человека, не хочется, чтобы такие люди вообще работали в этой сфере.

Комментарий эксперта

Адвокат Михаил Суров, представитель адвокатской конторы «Рывкин и партнеры»:

- Суд отказал в удовлетворении исковых требований мужу покойной, так как по Закону о защите прав потребителей заказчиком услуг ритуальной службы являлась его дочь. Возможно было бы требовать компенсации в соответствии с Гражданским кодексом РФ, если бы удалось доказать, что причинен вред здоровью от действий сотрудников. Однако тут установить причинно-следственную связь достаточно сложно, так как у истцов была стрессовая ситуация из-за похорон, что оказалось на руку ритуальной службе. Ответчики смогли сослаться на то, что здоровье граждан резко ухудшилось в связи с потерей близкого человека, а не из-за невыполнения обязательств ритуальной службы. Ситуация была бы иная, если бы заказчице удалось доказать хамское отношение со стороны сотрудников похоронной конторы или добиться возбуждения дела по факту заведомо ложного доноса (когда директор фирмы написала заявление о вымогательстве). В этом случае размер компенсации мог быть значительно выше, так как речь шла не только о неисполнении условий договора, но и о действиях ответчика, усугубивших моральные страдания истицы.

Сумму моральной компенсации в 15 тыс. рублей по иску о недоставке гроба судья определил с учетом обстоятельств дела и из своих внутренних убеждений. Это субъективная оценка. На мой взгляд, компенсация могла бы быть намного больше, так как ситуация экстраординарная. Сотрудники фирмы оставили клиента не без какой-то бытовой вещи, а без гроба на похоронах. Более того, учитывая сам характер ритуальных услуг, ритуальная служба заведомо знает, к какому стрессу для граждан может привести даже незначительная задержка в организации похорон.