Городские и областные власти в социальных сетях собирают обращения от горожан о загрязненных территориях. В мэрию можно предоставить адреса и фотографии мест, которые нуждаются в уборке, а в региональный департамент ЖКХ и энергетики – о залежах мусора на контейнерных площадках. Чиновники дают ответ на обращение в течение суток, а во многих случаях и устраняют проблему за это время.
Опросники в соцсетях позволяют ответственным за уборку территорий оперативнее реагировать на проблему, исключив бюрократические проволочки. Такой способ сбора данных запустили в рамках проекта «Государственное современное управление», который в 2018 году стартовал в регионе по поручению губернатора Александра Гусева.
Какой эффект приносят новые подходы – в материале РИА «Воронеж».
Мэрия
В городе пройдет традиционный месячник благоустройства. Обычно мероприятия начинаются в апреле, но в 2019 году снег сошел раньше, поэтому к интенсивной уборке уже приступили, рассказал руководитель управления информации воронежской администрации Никита Чеботарев.
Районные управы всегда самостоятельно составляют список территорий, убирают их в штатном режиме. Управление дорожного хозяйства отслеживает санитарное состояние дорог для корректировки заданий для комбинатов благоустройства. Работа по поручению мэра Вадима Кстенина уже ведется в штатном режиме. Это ежегодные мероприятия. Обращения граждан также собирали и ранее, но через электронные приемные, по почте или по телефону. В 2019 году для удобства горожан запустили новшество – сбор информации от жителей через социальные сети.
![](/upload/medialibrary/609/6096f77492147bdb05dcf1ab93cc0000.jpg)
– У нас есть группа «Воронеж» в социальной сети «ВКонтакте». Там около 4 тыс. подписчиков. В ней мы попросили воронежцев проинформировать администрацию о тех местах, где они считают необходимым убрать в первую очередь, – рассказал Никита Чеботарев. – Понятно, что у комбинатов благоустройства есть свое мнение о приоритетности территорий. Как правило, это магистральные улицы с максимальным трафиком движения. Однако у горожан может быть свое видение, и оно обязательно должно учитываться при формировании планов работ.
Как проводится сбор обращений?
Чтобы привлечь внимание служб благоустройства к проблеме, пользователю социальной сети нужно оставить комментарий под объявлением. Людей просили по возможности прикладывать фотографии и указывать точные места. Представители всех управ отслеживают обновления и оперативно реагируют на них – ответ дают также через запись в группе. Горожанину сообщают, что заявленный участок уже привели в порядок, или объясняют, что заявку включили в план работ.
Как реагируют воронежцы?
Объявление в социальной сети собрало 20 тыс. просмотров. Мэрия получила около 560 комментариев. Из них 144 – обращения с указанием конкретных мест, которые требуют уборки. Вывоза мусора с контейнерных площадок касалось 40, уборки общественных пространств – 34, очистки дворов – 22, тротуаров и дорог – 10. В четырех случаях горожане заявили о необходимости сноса расселенных домов, которые стали рассадниками антисанитарии. Кроме того, были общие вопросы, которые нельзя идентифицировать как обращение по конкретному адресу – таких 34. К примеру, речь шла о культуре выгула собак.
По 48 обращениям управы районов уже отчитались – территории привели в порядок.
– Много сигналов было по Левобережному району, в частности по улицам Волгодонская, Азовская, Костромская. Но это не значит, что кто-то хуже справляется с работой. Просто там много промзона, старый жилфонд, часть домов расселены – их снесут уже в этом году. К сожалению, когда дом расселяют, у людей почему-то возникает желание отнести туда мусор, – отметил Никита Чеботарев. – К систематизации этих вопросов управы подошли по-своему. Интересный и эффективный подход как раз у Левобережного района – там создали интерактивную карту на базе «Яндекс.Карты», где отмечают точки с указанием конкретных адресов, даты поступления сигнала и устранения проблемы.
Как организуют уборку?
![](/upload/medialibrary/7f3/7f3f7ca666afff6f744c0474f753c242.jpg)
Общественные пространства и магистральные улицы убираются силами комбинатов благоустройства. Когда речь идет о дворах, проводится работа с управляющими компаниями. Это коммерческие организации, которые самостоятельно принимают решения, принуждать их муниципалитет ни к чему не может – надзорные полномочия с 1 января 2018 года у администрации отсутствуют. Однако, по словам Никиты Чеботарева, УК идут навстречу и реагируют на жалобы горожан:
– Во многих случаях люди благодарили за проделанную работу. Негативные комментарии, реакции на наши ответы, на ответы коллег, конечно, тоже были, но их сравнительно немного. Были и случаи, когда комбинаты благоустройства выезжали по указанным адресам, проводили уборку, а потом оказывалось, что человек имел в виду немного другое место. Мэр Вадим Кстенин регулярно делает объезды проблемных точек, лично контролирует результаты работы комбинатов.
Какую еще информацию мэрия получает из соцсетей?
– Мы стараемся отслеживать все крупные паблики в соцсетях и реагировать на разные острые проблемы, не только на мусор. Конечно, это не подменяет работу с обращениями граждан, которая является системной, но в случае, например, с открытыми люками или сломанными светофорами, то есть опасными вещами, это способ оперативно отследить проблему и принять меры по ней, – добавил глава управления информации. – При этом мы всегда стараемся рассказать людям, что они должны направлять информацию еще куда-то кроме соцсетей, даем телефоны ответственных служб, адреса сайтов тех или иных структур.
![](/upload/medialibrary/d4e/d4eb05f6006f910768ae11b5deb0cea5.jpg)
Департамент ЖКХ и энергетики
Взаимодействие с жителями региона через социальные сети началось в 2019 году. По словам руководителя отдела организационной, правовой и кадровой работы областного департамента ЖКХ и энергетики Сергея Трофимова, были созданы аккаунты в социальных сетях «Одноклассники», «ВКонтакте», Facebook и Instagram. Воспользоваться ими можно для обращения по любому коммунальному вопросу. Причем сделать это могут не только жители Воронежа, но и всей области.
![](/upload/medialibrary/97b/97b415499ae74bf69b932168574cc98f.jpg)
Как происходит взаимодействие?
Сергей Трофимов пояснил, что мониторинг ведется ежедневно.
– Мы сами мониторим информацию в социальных сетях. Если видим, что в какой-то группе появилась новость о грязной контейнерной площадке или любой другой коммунальной проблеме, то реагируем без всяких обращений. Кроме того, любой житель может написать личное сообщение и получить оперативный ответ. Обращений поступает очень много, они идут непрерывно, – пояснил Сергей Трофимов.
На уборку территорий от свалок и чистоту контейнерных площадок чиновники обращают особое внимание. «Мусорная реформа», которая началась в 2019 году, направлена на то, чтобы подобных фактов не было. Необходимо, чтобы жители видели результат от проведенных мероприятий.
![](/upload/medialibrary/5b3/5b3f84c8613ad455bb5ef7f9b19133f8.jpg)
Как департамент реагирует на жалобы?
Если дело касается контейнерной площадки или свалки, на место оперативно направляют бригады. Если речь идет об областном центре или районах, которые попали в воронежский кластер, приезжает машина регионального оператора – «Экотехнологии».
В случае с такими коммунальными вопросами, как начисление платежей или капитальный ремонт, жителям подробно разъясняют ситуацию.
– Некоторые вопросы мы не можем решить самостоятельно – например, когда проблема связана с работой управляющих компаний. Такие запросы мы переадресуем в ГЖИ или другие ответственные организации. Обратившимся даем инструкцию – полностью прописываем алгоритм действий, которые надо предпринять, – добавил Сергей Трофимов.
Как быстро люди получают ответы?
Отклик на обращение по любому вопросу приходит в течение суток. Там, где проблему можно устранить оперативно, реакция последует незамедлительно. К примеру, мусор с контейнерной площадки вывезут в течение 1-2 суток.
Если вопрос сложный и информацию по нему надо уточнять, жителя информируют, в какие сроки он получит подробный ответ.
Какие проблемы возникают при вывозе мусора?
![](/upload/medialibrary/522/5224cb93ba979f6743ace2e783f99ccf.jpg)
На то, что мусор не вывозится по несколько дней, жители жалуются регулярно. Однако, как пояснил Сергей Трофимов, часто этому факту есть разумное объяснение:
– Распространены случаи, когда машина регионального оператора не может подъехать к контейнерной площадке из-за припаркованных автомобилей. Они просто перекрывают доступ. Регоператор утверждает, что техника приезжала, но уехала ни с чем. Проверить достоверность этих заявлений не трудно – все машины оператора оборудованы системой ГЛОНАСС. Мы видим, что машина действительно была на месте.
Сергей Трофимов добавил, что график приезда машины оператора есть у управляющих компаний и ТСЖ. Поэтому, если жители хотят чтобы мусор вывозился вовремя, им стоит обратить на это внимание и не перекрывать проезд в указанное время.
– Последний пример был на улице Ломоносова. Люди пожаловались, что контейнер заполнен, но уже несколько дней за ним не приезжают. Выяснилось, что машина была, но подъехать не смогла, – вспомнил представитель департамента. – Мусор в итоге, конечно, вывезли. Убрали территорию вокруг. При этом очистка прилегающей территории – это задача УК и ТСЖ, но регоператор идет навстречу и сам это делает, когда требуется оперативность.
Каков результат взаимодействия через соцсети?
![](/upload/medialibrary/3fa/3fad2839db027d534d388db0f7558a65.jpg)
Социальные сети, по словам Сергея Трофимова, помогают жителям быстрее разобраться с проблемой. Взаимодействие с чиновниками в режиме диалога без посредников ликвидирует бюрократические моменты. Кроме того, таким образом департамент регулярно получает обратную связь, отзывы на свою работу.
– У меня большое количество положительных отзывов. Люди на самом деле говорят «спасибо». Но есть и обращения, по которым мы расписываем подробно способ решение проблемы, а ответа никакого не получаем, – сообщил представитель департамента.