Главное – вызвать страх. Воронежские психологи проанализировали разговор с мошенником

В редакцию РИА «Воронеж» поступила запись телефонного разговора с мошенником. Ее автор не повелся на ухищрения «сотрудника службы безопасности банка». В отличие от жителей Воронежской области, которые ежедневно сами дают аферистам доступ к своим деньгам. Корреспондент РИА «Воронеж» попросил психологов проанализировать запись, чтобы на конкретном примере разобраться, к каким приемам прибегают злоумышленники, чтобы войти к людям в доверие.

Запись обработали, чтобы сохранить анонимность автора.

Уважение к «старшим»

Психолог, арт-терапевт Марина Щербакова отметила, что с самого начала задача мошенника – завоевать доверие жертвы:

– Представление себя как сотрудника банка (должность и отдел, фамилия и имя, принадлежность к известному банку) – все это должно привлечь ваше внимание и вызывать доверие. Тем более что представляться стараются максимально близко к словам реальных сотрудников банка.

Психолог, семейный терапевт Михаил Щербаков подчеркнул, что для людей банк – это «большая и серьезная структура, которой мы привыкли доверять»:

– Банк – психологически словно «старший», а их с детства надо уважать и слушать. Мошенник пытается себя сразу выдать за часть этой структуры и втереться в доверие.

Кандидат медицинских наук, доцент кафедры психиатрии с наркологией Воронежского медуниверситета Максим Пальчиков отметил, что аферисты часто звонят с номеров, похожих на служебные номера банковских организаций. Это повышает уровень доверия к звонящему.

Страх

Психологи – собеседники корреспондента РИА «Воронеж» сошлись на том, что мошенники с первых минут стараются вызвать в человеке страх: «клиент» якобы может потерять деньги, если чего-то не сделает.

– И уж в этот момент внимание мошеннику обеспечено и бросать недовольно трубку никто не станет. При этом человек обычно больше фокусируется именно на цели не упустить деньги, а не на том, чтобы дотошно выслушать все фразы оппонента, – констатировала Марина Щербакова.

Психолог Юрий Земцов подметил, что финансы – это то, что дает нам ощущение безопасности:

– На предоставленной в редакцию записи слышно стремление вызвать сильные эмоции (страх, тревогу) через сообщение о финансовых операциях и попытке смены номера телефона. Если спровоцировать человека на сильные эмоции получается, то у него снижается способность мыслить логически, возрастает вероятность ошибок и импульсивных действий.

Создание иллюзии

Эксперты подчеркнули, что нагромождение терминов и «официоз» в речи мошенника – уловка, призванная усыпить бдительность жертвы.

– Используя большое количество терминов, специфичных для банковской сферы, слов, фамилий и имен людей, мошенник отвлекает человека и создает видимость, что он говорит с банком и ему пытаются помочь, – прокомментировал Михаил Щербаков.

Юрий Земцов рассказал, что техническая информация, поданная в стрессовой ситуации, способна также снизить способность принимать решения и критически воспринимать информацию и свои действия.

Это подтвердила и Марина Щербакова:

– Мошенник говорит много слов, которые выступают как «дымовая завеса». У обывателя, не привыкшего к бюрократическому языку и сложным конструкциям, сознание не в состоянии долго держать под пристальным вниманием такой разговор и кучу слов. Оно начинает «выключаться», и такое состояние отлично позволяет пропустить тот момент, когда мошенник как раз начинает выяснять нужную информацию или просить сделать что-то, что поможет ему получить деньги. Иными словами, во всем этом «облаке слов» мошенник маскирует свои незаконные действия, которые делает маленькими шагами.

Использование терминов к месту и не к месту вызывает у человека уверенность, что он говорит с профессионалом и действительно сотрудником банка.

– «Зафиксировал ваш ответ», «по регламенту банка» и тому подобные фразы также создают ощущение, что сотрудник действительно вбивает в программу ваши ответы, то есть не просто позвонил поболтать, – отметила Щербакова.

В то же время на записи разговора, которая есть в распоряжении РИА «Воронеж», мошенник говорит, что не будет требовать данных от клиента, что его действия продиктованы протоколом, поэтому человеку бояться нечего – кражу уже предотвратили, все под контролем.

– Создается ощущение, что звонящий действительно активно помогает и теперь сбережения в безопасности, возникает чувство, что данному человеку можно доверять, – заметил Максим Пальчиков.

Для «подстраховки» аферист говорит, что скоро придет SMS и что другие сотрудники банка не узнают эту информацию, заметил Юрий Земцов.

– SMS с кодом, который нельзя озвучивать – это как раз тот момент, который уже известен всем, и мошенник не пытается его опровергнуть, а, наоборот, подтверждает, что код никому сообщать не нужно. Это также важно, чтобы обойти здесь сопротивление «клиента» и снова уверить его, что звонок все же из банка и он может расслабиться, – пояснила Марина Щербакова.

Для придания реалистичности звонящий говорит о «расследовании банком ситуации», о том, что над проблемой якобы работает много людей.

– Упоминание других отделов – что заявка будет перенаправляться или проверяться – создает ощущение работы большой команды над проблемой. И при этом, конечно, один человек не сможет ничего сейчас у «клиента» списать или забрать. Получается картинка, будто столько людей вовлечены в процесс, что любые мошеннические действия не останутся незамеченными, – рассказала Щербакова.

«Внешний враг»

Михаил Щербаков заметил, что аферист постоянно пытается переложить ответственность на клиента. Говорит, что у них с «клиентом» есть общий враг, что «сотрудник банка» на одной стороне с «клиентом»:

– Используются фразы «кто-то», «они», «это вы» или «другие»: вроде как есть мошенники, они где-то там, а я вам помощник. В психологии это часто называют треугольником Карпмана: «жертва – тиран – спаситель», где клиент – «жертва», мифический мошенник – «тиран» (позже он выставил таким сотрудника банка) и звонящий – «спаситель».

– Чтобы «спастись», – продолжила Марина Щербакова, – «клиенту» надо назвать персональные данные, а это уже как раз то, что нужно мошенникам. Поэтому сначала они обещают выплату, а потом уже просят ответить на вопрос, заверяя, что данные скрыты, и суля сохранение денег.

Максим Пальчиков назвал такую схему «страх – спокойствие – доверие»:

– Возможны и другие схемы – например, «страх – страх». Когда мошенник пытается играть на сохраняющемся чувстве страха потери, призывая к скорейшим действиям. Данная схема активно использовалась раньше и сейчас чуть менее популярна, так как осведомленность граждан о телефонном мошенничестве стала выше. Первоначальное чувство страха уже сменяется подозрением о мошенничестве.

Чувство вины

Если человек начинает сомневаться в честности звонящего, тот пытается надавить на него. Нужно создать чувство вины у «клиента»: он может потерять деньги из-за своей нерасторопности.

– Мол, это из-за вас и вашего недоверия мы не вернем ваши деньги и вы ничего не получите, а потеряете, из-за вас мы не несем ответственности за ваши деньги. Цель этих фраз – создать у человека тревогу и ощущение, будто он мешает сотруднику и теряет прямо сейчас свои деньги, и заставить его передать необходимые мошеннику данные, – отметил Михаил Щербаков.

Когда «клиент» на записи отказывается сообщать данные, мошенник напирает на то, что действует «по протоколу», что ответственность за «финансовые чеки» будет нести человек, а не банк. Так мошенник снова пытается сыграть на страхе потерять деньги навсегда:

– Кроме того, мошенник пытается вернуть доверие собеседника, ссылаясь на процедуру «SMS как подтверждение своей личности и деятельности» и договор обслуживания, в котором «прописан его номер телефона». Используя фразу «Вы даете голосовой отказ от предоставления информации», он пытается надавить на страх человека перед ответственностью за свои действия: подтвердив отказ, он уже не сможет вернуть все назад и сам будет разбираться со своей проблемой, – отметила Марина Щербакова. 

Продолжая настаивать на своем, «клиент» вводит мошенника в ступор.

– Когда разговор идет не по сценарию, мошенник начинает теряться и пытаться вернуть разговор в привычное русло, снова опираясь на протокол, который якобы действует в таких случаях. И когда понимает, что это не удается, сворачивает разговор, – подытожила Марина Щербакова.

Максим Пальчиков напомнил, как надо противостоять телефонным мошенникам:

– Сохранение критического мышления и контроль, в первую очередь, чувства страха – вот ключевые психологические составляющие предотвращения мошенничества. Финансовая организация никогда не запрашивает информацию по номерам карт, CVV-кодам, SMS-паролям. Сохраняйте самообладание и не поддавайтесь на уловки!