В октябре в Москве на площадке РБК прошла онлайн-конференция «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху». Ее спикером стал Евгений Абузов, заместитель председателя Правления Банка Уралсиб, курирующий корпоративный и малый бизнес. Эксперт рассказал журналистам о том, как пандемия повлияла на взаимоотношение бизнеса и банков, как банк поддержал предпринимателей в коронакризис и какие банковские услуги у них были наиболее востребованы.
«Дистанционка» для клиентов
После первых месяцев пандемии Банк Уралсиб сумел перестроиться на новую модель обслуживания малого и среднего бизнеса – фокус сместился на дистанционное взаимодействие с клиентами. Основными каналами коммуникации и продаж стали интернет-банк, новый мобильный банк, колл-центр, который был переведен на круглосуточный формат обслуживания, и различные формы дистанционных менеджеров.
Изменилась и модель привлечения новых клиентов.
– После того как началась пандемия, канал привлечения новых клиентов перешел из офлайна в онлайн. У нас появился как сервис выездных менеджеров, так и возможность за счет банка самому клиенту приезжать в банк на такси, – отметил Евгений Абузов.
Банкир резюмировал: от банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на «живое» взаимодействие менеджеров и клиентов, Уралсиб перешел к омниканальности – модели, которая связывает различные каналы коммуникации с клиентом в единую систему. Сейчас 2/3 клиентов Уралсиба уже не ходят в офисы банка – все необходимые вопросы они решают, пользуясь дистанционными сервисами.
– Мы давно шли в этом направлении, но до пандемии было немного страшно полностью менять канал, который работал довольно хорошо. Однако пандемия не оставила нам выбора, – отметил Евгений Абузов.
Развитию цифровых сервисов способствовало привлечение в штат большего количества IT-специалистов. Ранее доработку проектов банк передавал сторонним компаниям, однако такое сотрудничество не всегда было эффективным. С 2020 года с разработкой онлайн-сервисов Уралсиб справляется собственными силами, благодаря этому удалось сократить сроки внедрения новых продуктов. Сейчас фактически каждые три месяца выходят новые релизы как в мобильном, так и в интернет-банке.
– Мобильный банк мы смогли запустить всего за пять месяцев. Сегодня им ежемесячно пользуются 30% клиентов, чему мы очень рады. В 2020 году в среднем по банкам этот показатель составлял около 20%, – отметил Евгений Абузов.
Теперь Банк Уралсиб активно работает над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат.
Кредитование растет
С началом коронакризиса, который больно ударил по малому бизнесу, Уралсиб стал активно его поддерживать – как в рамках государственных, так и собственных программ. Наиболее востребованным продуктом в то непростое время была реструктуризация кредитов, которой тогда решила воспользоваться пятая часть всех клиентов, что очень немало.
– Когда началась пандемия, мы решили, что будем более лояльно относиться к кредитуемым клиентам малого бизнеса. Тогда около 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, а по собственным программам сроки были длиннее. И после 180 дней мы увидели, что практически все клиенты стали платить, и с просрочкой оказалось менее 0,2% кредитов. Мы видим, что большое количество клиентов избежали долгосрочных последствий пандемии, – сообщил Евгений Абузов.
К началу 2021 года малый бизнес действительно успешно пережил коронакризис и восстановил свою платежеспособность. Это позволило банку ослабить рисковую политику и вырасти в кредитном портфеле. Сейчас кредитование малого бизнеса продолжает расти: за 9 месяцев 2021 года объем кредитного портфеля вырос на 70%.
– Такого темпа роста не было последние лет шесть. Год, я думаю, мы закончим со стопроцентным показателем роста, – пояснил Евгений Абузов.
Не все клиенты восстановились
Банкир добавил, что за время коронакризиса одни индустрии «просели», а другие показывают рост. Так, от кризиса сильно пострадала туриндустрия. Особенно заметным падение в этой сфере было в первые три месяца пандемии. Но потом рынок отрасли быстро восстановился благодаря повышенному интересу со стороны населения к внутреннему туризму. После локдауна россияне стали меньше ездить за рубеж и больше путешествовать по России.
– Так как мы все-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и возможно даже накопил какие-то резервы на случай потенциальных шоковых явлений, – отметил Евгений Абузов.
Несмотря на общий восстановительный процесс, отдельные сегменты бизнеса все еще не вышли на допандемийный уровень. В первую очередь это касается офлайн-торговли и сферы услуг из-за перехода многих потребителей на онлайн-сервисы.
В самый разгар пандемии наиболее пострадавшим сегментам банк уделил особое внимание. Так, Уралсиб поддержал сферу услуг и розничной торговли, отменив минимальные комиссии в эквайринге – безналичном приеме платежей через платежные терминалы, этим продуктом активно пользуются многие предприниматели.
Банк не оставил без поддержки и медицинскую сферу, которая находилась на передовой в борьбе с коронавирусом. Для них в период начала пандемии Уралсиб предложил продукты со сниженными тарифами.
Евгений Абузов отметил, что в то же время пандемия не задела сферы продажи автомобилей, производства стройматериалов, обслуживания сырьевой отрасли. Сейчас в этих сегментах наблюдается рост прибыли.
Банкир рассказал, что в 2021 году количество закрываемого бизнеса стало в полтора раза меньше, чем в 2020-м.
– Если сравнивать количество открываемого бизнеса и закрываемого, то эта дельта положительная: открывается бизнеса больше, чем закрывается. Мы смотрим за этим как за барометром по привлечению новых клиентов. За 9 месяцев этого года динамика – во всяком случае, в городах нашего присутствия – положительная. Мы видим тренд на восстановление, и он очень позитивный, – резюмировал Евгений Абузов.
МАКСимальный пакет услуг для бизнеса
Недавно Банк Уралсиб предложил своим клиентам новый пакет услуг «Макс», который будет интересен всему малому бизнесу. Основное преимущество нового предложения – возможность получения широкой линейки продуктов за умеренную плату.
– Мы заложили туда довольно большое количество услуг за небольшую стоимость. И хотя для нашего банка это предложение практически на грани рентабельности, оно очень привлекательно для бизнеса. Мы приложили много усилий по изменению своих процессов, чтобы запустить этот пакет, – отметил Евгений Абузов.
Также банкир рассказал, что основная продуктовая линейка в Уралсибе – универсальном банке – присутствовала всегда. Но один из ключевых подходов банка в работе с малым бизнесом – кастомизация и разработка пакетных предложений под конкретные направления бизнеса.
– Потому что потребности медицинской отрасли, например, очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли. А потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской: производственной компании не нужен эквайринг, а парикмахерская без эквайринга не может работать. И поэтому здесь, скорее, важен не запуск новых продуктов, а то, как мы скомпоновали предложение для каждого отдельного сегмента, – пояснил Евгений Абузов.
Кредитная политика с человеческим лицом
Отвечая на вопрос о том, как менялась кредитная политика банка в отношении сегмента малого бизнеса за время пандемии и последние два года, Евгений Абузов рассказал, что к действующим клиентам банк относился достаточно лояльно по сравнению с рынком.
– В целом я не могу сказать, что мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовать ее более агрессивно. Скорее, можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них появились новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. Если речь о малом бизнесе, то у нас много решений принимается скорингом, в том числе и с использованием каких-то залоговых продуктов, – отметил банкир.
По мнению Евгения Абузова, очень важно, чтобы клиент сам верил в то, что его бизнес будет удачным. Ведь тогда он будет прикладывать гораздо больше усилий к тому, чтобы все получилось.
– Мы изменили многие процессы внутри банка для того, чтобы активнее кредитовать таких клиентов, – отметил банкир.
Евгений Абузов добавил, что во время пандемии банк не формировал «стоп-листы», а менял требования к заемщикам из отдельных индустрий.
– Мы не переставали их кредитовать, но при этом более сфокусировано смотрели на компании, которые приходят к нам за кредитами. Пример из той же самой туристической отрасли. Если посмотреть на 2020 год, то весь малый бизнес, который находился в Сочи, Адлере и практически на всем побережье Краснодарского края, стал себя чувствовать гораздо лучше, чем в 2019 году. И не кредитовать эту отрасль было бы неправильно с точки зрения бизнеса, мы понимали, что объемы выручки и прибыли у них выросли. Конечно, мы их начали кредитовать, – пояснил банкир.
Что касается начинающих предпринимателей, Банк Уралсиб предлагает им пакеты, которые позволяют бесплатно открыть счет и получить бесплатное обслуживание.
– Это, на наш взгляд, является формой поддержки малого и среднего бизнеса с точки зрения транзакционного бизнеса, – пояснил Евгений Абузов.
В дальнейшем Банк Уралсиб продолжит развивать дистанционный формат работы и цифровые варианты своих продуктов.
– В сегменте малого бизнеса продолжится тренд на расширение дистанционного формата, переход из офлайн-бизнеса в онлайн. Соответственно, будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые будут востребованы именно этой категорией предпринимателей. Будет расти, в частности, финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса, – отметил топ-менеджер.
ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.2015)
119048, г. Москва, ул. Ефремова, д. 8
На правах рекламы
){kind=link}