erid: LdtCJyuoV
Билайн бизнес запустил сервис речевой аналитики* телефонных
звонков, который позволяет компаниям обрабатывать до 100% записанных диалогов
своих сотрудников.
Определить, насколько сотрудники соблюдают принятые стандарты общения с
клиентами, обычно непросто. Анализ каждого из сотен или тысяч диалогов, которые
происходят в отделах продаж, службах поддержки или, например, на «горячих
линиях», занимает очень много времени. Сервис призван помочь в решении этой
проблемы. Достаточно загрузить аудиофайлы через личный кабинет билайн бизнес
или настроить автоматизированную выгрузку в облачное хранилище, и распознавание
произойдет автоматически.
Как пояснил руководитель по развитию машинного обучения и искусственного интеллекта ПАО «ВымпелКом» Олег Конорев, сервис речевой аналитики обрабатывает аудиофайлы, превращает записи разговоров в текст и анализирует содержание.
– Умные алгоритмы умеют выделять ключевые слова, определять длинные паузы или, наоборот, перебивания собеседников, улавливать негатив или, например, оценивать скорость речи, – рассказал Олег Конорев.
Что именно будет анализироваться, зависит от индивидуальных настроек для каждого оператора или отдела. В личном кабинете сервиса можно выбрать готовые словари от билайн бизнес, создать собственные или настроить более сложный анализ скриптов с разбивкой по модулям. При этом каждому словарю присваивается свой вес – коэффициент, который влияет на общую оценку разговора.
Например, разговор продавца можно разделить на четыре модуля: приветствие, информирование о товаре, работа с возражениями, прощание. Для каждого модуля будут заданы свои словари: слова-паразиты, слова вежливости, фразы о продукте и т. д. Если оператор проговорит положительные и минимально использует отрицательные фразы, модуль будет засчитан. А общая оценка разговора будет учитывать, что модули приветствия и прощания менее важны, чем информационная часть и работа с возражениями.
По результатам анализа разговоров в личном кабинете сервиса формируется итоговый отчет, доступный для скачивания.
– Сервис речевой аналитики от билайн бизнес быстро и наглядно показывает, насколько общение сотрудников с клиентами соответствует принятым в компании стандартам. Решение позволяет нашим заказчикам улучшить контроль качества продаж и обслуживания клиентов и оптимизировать расходы на этот процесс. Сервис можно использовать с услугами телефонии любого оператора, – отметил директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом» Руслан Ахлебининский.
Обновленный сервис речевой аналитики является результатом исследований и анализа потребностей клиентов, учитывает опыт существующих рыночных решений и основан на внутренней разработке команды билайн бизнес. Это высокопроизводительный, удобный и востребованный бизнесом инструмент.
* Облачное хранилище, используемое сервисом речевой аналитики, размещено в собственном центре обработки данных билайна и сертифицировано в соответствии с требованиями по обеспечению безопасности персональных данных.
Реклама. Рекламодатель – ПАО «ВымпелКом». Подробнее на сайте beeline.ru.
){kind=link}