TWINO – молодая финтех-группа, которая постоянно ищет новые возможности для личностного роста и продвижения своего бизнеса. Сотрудники – один из ее основных активов, поэтому компания серьезно относится к процессу отбора персонала и по-настоящему ценит его. Руководитель отдела по обслуживанию клиентов TWINO в России Ольга Башкатова, в подчинении которой 100 человек, рассказала корреспонденту РИА «Воронеж», как компании удалось создать идеальные рабочие места для молодежи и сотрудников пенсионного возраста, зачем нужна репетиционная комната и что такое европейская система корпоративного духа.
– Ольга, расскажите, как вы попали в компанию TWINO.
– В 2017 году в Воронеже открылся второй головной офис TWINO в России. На тот момент я имела опыт работы в отделе андеррайтинга и искала новую работу по своей специальности. Предложение компании TWINO мне показалось заманчивым, и я с удовольствием приняла его. Через некоторое время в компании объявили конкурс на должность руководителя группы в контактный центр. В этом направлении я никогда не работала, новая должность звучала как вызов самой себе. Я решила, что мне это нужно, и успешно прошла конкурс.
– Сколько было претендентов на эту должность и как считаете, почему утвердили именно вас?
– В конкурсе участвовали девять человек – достаточно серьезная конкуренция. Думаю, руководство сделало выбор в мою пользу потому, что разглядело во мне необходимые для стартапа качества: мысли, идеи, инициативность, корпоративный дух – все, что ценится в TWINO. В контактном центре я проработала недолго, вскоре у нас запустилась группа продаж – одна из важнейших групп в обслуживании клиентов, – и мне предложили ее возглавить. Признаюсь, я долго думала: все-таки эта должность подразумевает большую ответственность – прежде всего, перед коллективом. С другой стороны, это прекрасная возможность оценить и узнать свои внутренние ресурсы. Мне показался интересным этот опыт В должности руководителя группы продаж я проработала около года, до момента как стала исполнять обязанности руководителя отдела обслуживания клиентов.
– В работе любого руководителя самое сложное и значимое – создание команды. Как вам удается находить высококлассных специалистов и создавать атмосферу взаимного доверия и уважения на работе?
– Когда я пришла в TWINO, меня поразил развитый в компании корпоративный дух, построенный по европейским стандартам. Он характеризуется открытостью, прозрачной коммуникацией, теплыми отношениями в рабочей атмосфере. Для меня, как руководителя, было важно, чтобы новые сотрудники тоже прочувствовали этот корпоративный дух. Компания пропагандирует развитие и движение вперед. Наши специалисты совершенно уникальны, они молоды, инициативны, смелы и постоянно стремятся к покорению новых вершин, как и вся группа компаний. Средний возраст специалистов отдела обслуживания клиентов – 23 года. Но у нас есть и люди пенсионного возраста, которые, приходя в компанию, быстро вливаются в коллектив. Приятно наблюдать, с каким увлечением они осваивают новые для себя направления. В большой команде, нацеленной на один результат и имеющей четкое понимание, чем заниматься, несложно стать частью коллектива. Сейчас контактный центр и группы обслуживания полностью укомплектованы кадрами, но в TWINO предусмотрен карьерный рост, поэтому периодически вакансии освобождаются.
– Команда TWINO ежедневно занимается интересными и сложными проектами. А как отдыхают ваши сотрудники?
– В компании богатая корпоративная жизнь: каждую пятницу проводятся тематические вечеринки с конкурсами и призами. Мы сами украшаем офис: декорируем комнаты, расписываем красками окна. В офисе есть отдельная комната для репетиций мероприятий, в обеденные перерывы или после работы сотрудники готовят там номера. У нас даже как-то был пижамный день в офисе – все пришли в домашней одежде и тапочках. Если такие мероприятия заставляют улыбаться, создают дружескую и доверительную атмосферу, почему их не проводить? Мы заботимся о том, с каким настроем приходит на работу наш специалист, поэтому выбрали такой подход. Руководитель может сделать из сотрудника эксперта, но не может научить его подавать информацию так, чтобы клиенту хотелось с ним контактировать.
– Вы общаетесь с сотрудниками на равных или у вас есть иерархия «начальник-подчиненный»?
– До должности руководителя отдела по обслуживанию клиентов я успела побывать линейным руководителем в каждой из групп, я знаю все 100 сотрудников по именам. Мы общаемся на равных – мне так удобно, это мой стиль.. Думаю, именно такие отношения руководства с подчиненными должны быть в молодом коллективе.
– Какие качества нужны руководителю для успеха бизнеса?
– Если говорить о компетенциях, неотъемлемой частью хорошей работы любого руководителя и бизнеса в целом являются аналитика, оптимизация, стратегическое планирование и работа с командой. Из качеств я бы выделила глубокое уважение ко всему, что создаешь сам и что делают другие, и большой стремительный внутренний оптимизм.
– Какими достижениями в TWINO вы особенно гордитесь?
– Это моя команда. Она очень целостная и энергичная. Построение команды – целая наука. И то, что мне удалось ее освоить, вызывает у меня гордость.
– А вы чувствуете любовь со стороны коллектива?
– Ощущаю, что мне комфортно с моими сотрудникам и что со мной комфортно другим.
– Какие критерии эффективности сотрудников есть в TWINO?
– У каждого специалиста есть KPI: плановые показатели на неделю, месяц, квартал, с которыми он знакомится при приеме на работу. В компании существует корпоративный институт, который позволяет сотрудникам принимать участие в тренингах с лучшими коучами для наставников, руководителей и специалистов. У нас большая библиотека с обновляющейся бизнес-литературой. Мы всеми способами стараемся пробудить инициативу в сотрудниках и видим, что им это интересно.
– Как осуществляется ваша работа с клиентами и чему уделяется особое внимание?
– Когда TWINO только открылась в Воронеже, было много нюансов – системных, процедурных – которые требовали оптимизации. Многое приходилось делать специалистам вручную, но мы справлялись. С самого начала и до сегодняшнего дня качество обслуживания клиента для нас в приоритете. На начальном этапе мы делали свою работу долго, но качественно. Сейчас делаем ее быстро и качественно. Наши специалисты взаимодействуют с клиентами по всем каналам коммуникации и стараются держать с ними обратную связь. Нам важно сохранить клиента и решить его вопрос в кратчайшие сроки.
– Есть ли в финтех-группе TWINO программы лояльности?
– Безусловно, есть: постоянные клиенты могут приобрести наши продукты с довольно большой скидкой. Помимо бонусной программы, часто проводятся акции, интересные квесты, предоставляются промо-коды. Все сотрудники работают над тем, чтобы клиент был доволен, вернулся к нам и высказал свое пожелание, потому что его мнение для TWINO очень важно. Благодаря обратной связи с клиентами мы можем более оперативно реагировать на изменения финансового рынка, модернизировать свои сервисы, быть конкурентоспособными и удобными.
– Кто ваши клиенты?
– В последнее время мы заметили, что нашими сервисами и продуктами чаще стали пользоваться студенты и пенсионеры. Для нас это хорошая мотивация к действию. Раньше пенсионеры подходили только к банкоматам, а сейчас активно пользуются сервисами онлайн-кредитования. Это означает, что мы удобны и интуитивно понятны любому клиенту. Плюс у людей есть доверие к нашей компании. Каждый звонок в контактный центр говорит о том, что клиент доверяет нам решение своих вопросов.
– Что бы вы посоветовали клиентам?
– Чаще взаимодействовать с нашими специалистами, не бояться давать обратную связь. Это самое важное, что у нас есть, мы к ней всегда готовы и открыты.
Справка РИА «Воронеж»
Ольга Башкатова родилась в 1992 году в Воронеже. Окончила ВГАСУ по специальности «Экономика и управление». Занималась оценкой кредитных рисков и андеррайтингом. Опыт работы на руководящей должности – два года. В финтех-компании TWINO работает с 2017 года.
Если вам интересно стать частью международной финтех-компании TWINO, то свою резюме можно отправлять Ирине Болдыревой на почту Irina.Boldyreva.hr@twino.ru
На правах рекламы
){kind=link}