Любому молодому специалисту важно, чтобы его мысли и идеи были услышаны руководством. Но зачастую из-за неповоротливой забюрократизированной системы новичку приходится годами ждать, когда на него обратят внимание. В европейской финтех-компании TWINO, работающей в Воронеже с 2017 года, диаметральная позиция на этот счет: любая инновационная идея сотрудника анализируется и, если в ней есть рациональное зерно, воплощается в жизнь и открывает пути к скорому карьерному росту.

Руководитель отдела по работе с клиентами 24-летний Андрей Варначкин рассказал, как всего за два года сделал карьеру в TWINO, каких правил придерживается и почему навыки, полученные в финтехе, важны для современной молодежи.

– Андрей, чем вы занимались до прихода в TWINO и почему вас вообще заинтересовал финтех?

– До TWINO я работал в компании «ВымпелКом», куда пришел специалистом, а уходил уже с должности руководителя группы техподдержки. TWINO выбрал потому, что эта компания на слуху и в последнее время активно обсуждается в молодежной среде. Мне хотелось попробовать себя именно здесь, потому что TWINO – все-таки европейская компания, а это уже совсем другой уровень. Честно признаюсь, когда пришел устраиваться, очень смутно себе представлял, что такое финтех. Для меня это слово означало просто «новые технологии». Так как по образованию я математик-программист, меня влечет все, что связано с новыми технологиями. А TWINO как раз давало возможность изучать различные инновационные направления, связанные с сервисами онлайн-кредитования, что еще больше подкупило меня. Я пришел в компанию 2017 году, как раз только запустилась группа андеррайтинга, которую мне и предложили возглавить. Эта должность вообще никак не была связана с моим предыдущим местом работы. Но она дала мне самое главное – возможность личностного развития.

– Как ваш прошлый опыт мог пригодиться финтех-компании?

– В «ВымпелКоме» я занимался работой с клиентами. В принципе, любой бизнес – это работа с клиентами, поэтому мне очень пригодились прежние навыки. Я знал, как работать с клиентом, как привлечь его, заинтересовать и как сохранить его лояльность в случае если со стороны компании что-то пойдет не так. Здесь я постоянно применяю эти знания.

– Как коллектив TWINO встретил вас? Не было ли у вас ощущения, что к вам относятся как к юнцу, несправедливо получившему руководящую должность?

– Когда я возглавил группу андеррайтинга, в моем подчинении оказалось 15 человек с большим разбросом по возрасту: от 22 лет и старше 35. Чтобы найти ко всем сотрудникам подход, нужно было грамотно поставить себя. Если руководитель требует от сотрудника того, чего не знает и не умеет делать сам, все действительно будут думать, что пришел какой-то юнец. А если руководитель своим примером задает правильный вектор, даже если он совсем молодой, как это было в моем случае, сотрудники начинают уже по- другому рассуждать: «Если мой молодой руководитель это может, значит, и я смогу». Мне кажется, я сумел себя правильно поставить.

– А был страх перед новым коллективом?

– Такого страха, который бы остановил меня, не было. В любом случае всегда, когда за что-то новое берешься, какие-то опасения имеются. Тут главное – понять, обоснованны эти страхи или нет. Чаще всего мы их сами себе придумываем, и они ничего за собой не несут. TWINO стало моим вторым местом работы после окончания вуза. Мне было важно развивать себя, вкладывать в себя. Конечно, классный кейс для вчерашнего студента – это большие деньги и интересная работа сразу. Но так не бывает. Я решил, что на первых порах за большими деньгами гнаться не стану, лучше займусь саморазвитием и буду браться за ту работу, которая мне интересна. Тогда впоследствии я смогу качественно ее выполнять уже за большие деньги. В TWINO так и произошло.

– Почему, как считаете, руководителем отдела по работе с клиентами выбрали именно вас?

– Во время работы в должности руководителя группы андеррайтинга наша группа относительно других стабильно показывала высокие результаты. Этот успех позволил мне позднее возглавить отдел залогового кредитования. На этой должности я тоже сумел хорошо себя зарекомендовать, поэтому мне предложили следующую ступень. Таким образом, за два года я сумел подняться на три ступени карьерной лестницы, и для TWINO это не предел. Когда меня спрашивают, что помогло мне сделать такую стремительную карьеру, я всегда отвечаю: желание работать. Чтобы добиться результата, нужно не бояться действовать. Если у тебя есть какая-то идея, ее нужно реализовывать. Даже если это плохая идея, в процессе реализации она все равно обрастет хорошими соображениями и оформится в целостную картину. Ставьте себе цель, и тогда все получится.

– Вы отвечаете за качество работы с клиентами. А как следите за тем, хорошо ли сотрудники выполняют свои обязанности?

– Сейчас в моем подчинении 108 сотрудников, каждый выполняет четко установленные цели, они простые и понятные. Совместно с линейными руководителями мы ежедневно проводим метрический анализ качества выполненных работ, что позволяет грамотно отслеживать работу наших специалистов. Немаловажным каналом является сбор информации от клиентов. Обратная связь от клиента, на мой взгляд, первой показывает уровень сервиса в компании. Если от клиентов поступает негативная информация, значит, в компании что-то работает не так.

– Какую ставите приоритетную задачу в развитии отдела?

– На данный момент мы берем фокус на автоматизацию, потому что для финтех-компании это одно из приоритетных направлений развития. Кроме того, запускаем несколько новых каналов обслуживания клиентов для более быстрой обратной связи. Сейчас, например, любой вопрос клиента может быть решен за несколько минут, а мы ставим цель, чтобы любой вопрос клиента решался за несколько секунд.

– Что самое интересное в вашей работе?

– Работа с людьми. Я работаю как с сотрудниками, так и с клиентами. Найти подход к каждому человеку – не самая тривиальная задача, но самая интересная точно. Поэтому мне нравится моя работа тем, что я ищу подход к людям и когда его нахожу, испытываю удовлетворение.

– Как вы учились находить общий язык с людьми? Может, психологические курсы посещали или книги по психологии читаете?

– Это в какой-то мере навык, и он приобретается. Не скажу, что легко, но при желании все возможно. Мне, например, помогли тренинги – как на предыдущем месте работы, так и здесь. На тренингах учат работать с людьми и избегать конфликтных ситуаций. Каждый специалист колл-центра должен уметь погасить конфликт.

– А вы вообще по жизни общительный человек?

– Да, поэтому мне легко даются коммуникации с людьми. Но так было не всегда. Я этому учился по книгам и тренингам. Но больше помогла практика. Основной затык в общении происходит, когда человек боится первым что-то сказать собеседнику. В TWINO у меня не возникает таких трудностей. А на предыдущем месте работы были моменты стагнации: многим людям очень тяжело донести какую-то новую мысль, убедить в правильности идеи. Они привыкли работать по старинке, все новое воспринимают в штыки. В TWINO я могу реализовывать свои идеи, это только поощряется. В том же отделе залогового кредитования практически все стандарты работы, которые там имеются, разработаны и реализованы мной. Что касается клиентов, я бы не сказал, что с ними тяжелее общаться. Просто к некоторым типам клиентов нужен свой подход. Каждый клиент переживает за себя, переживает за то, что его где-то, как он думает, обманули. Мне, как специалисту, важно понять, почему клиент так думает, какая ситуация у него могла произойти с сотрудником компании, что он пошел на конфликт.

– Бытует мнение, что рассерженный клиент, который обратился с жалобой, –ценный источник информации для компании. Так ли это?

– Определенно, так как любая жалоба клиента говорит о какой-то проблеме в работе сервиса. Поэтому эту информацию важно собирать и с ней работать. Если к нам поступает клиент недовольный какой-то услугой, его вопрос берет на особый контроль старший специалист и помогает не только решить проблему, но и сохранить лояльность на том уровне, которая была до возникновения вопроса.

– Какие в TWINO существуют программы лояльности клиентов? Как вы добиваетесь, чтобы клиенты любили вашу компанию?

– В TWINO много видов программ лояльности, начиная с приветственных бонусов для новых клиентов и заканчивая дополнительными скидками для постоянных клиентов. Мы всегда готовы пойти клиенту навстречу, в случае возникновения какой-то проблемы предложить варианты решения. Ни один вопрос специалисты компании не оставят открытым - в любом случае найдется решение, которое удовлетворит нашего клиента. Не бывает какого-то универсального продукта, который покроет потребности всех клиентов. Поэтому мы стараемся каждому человеку предложить именно то, что будет интересно ему.

– Какие качества и навыки нужны специалисту, чтобы успешно работать руководителем отдела по работе с клиентами?

– Я бы выделил дальновидность, ориентацию на результат и ответственность, разумеется. В работе руководителя очень часто приходится принимать решения, которые могут изменить направление работы целого отдела. Важно понимать, какие последствия могут принести те или иные решения и не бояться брать ответственность на себя. Это одно из наиважнейших качеств руководителя.

– А чего никогда не должен делать руководитель?

– Того, что он запрещает своим сотрудникам. Например, если руководитель требует строгой дисциплины, а сам постоянно опаздывает на работу, ни один сотрудник не будет выполнять его требование. Руководитель должен своим примером показывать то, чего он хочет от сотрудников. Надеюсь, я для своих сотрудников положительный пример. У нас в компании существует определенная иерархия, но в общении сотрудников с руководством это не чувствуется, между людьми нет напряжения. Любой может подойти ко мне и обратиться на «ты», у нас это норма. У меня есть общие интересы с сотрудниками и вообще много вещей мы делаем одинаково – например, читаем и рекомендуем друг другу интересную литературу.

– Кстати, какую последнюю книгу прочитали и порекомендовали коллегам?

– «Харизму лидера» Радислава Гандапаса, а из художественной литературы – «Сто лет одиночества» Маркеса.

– Какие проблемы в компании вы считаете основными?

– Думаю, главная проблема – это обучение молодых сотрудников, и мы с ней эффективно справляемся. Молодые люди, которые сейчас приходят на рынок труда, не обладают достаточными знаниями и опытом для того, чтобы начать свою карьеру. Мы в первую очередь ставим для себя задачу таких сотрудников обучить и научить, поддержать их в процессе.

– Как вообще, с вашей точки зрения, нужно относиться к проблемам?

– Проблем не нужно бояться, нужно искать их решение. Возможно, для этого потребуется больше времени, но решение существует, и оно должно быть найдено.

– Что помогает вам руководить лучше, добиваться большего? Какие приемы тайм-менеджмента вы используете?

– Помогает любовь к работе. Если тебе нравится то, чем ты занимаешься, ты прилагаешь максимальное количество усилий для достижения результата. Мне очень нравится моя работа, поэтому я всегда вовлечен в процесс и отдаю все силы на то, чтобы добиться запланированного результата. Если говорить о тайм-менеджменте, я придерживаюсь двух основных правил. Это «правило двух минут»: если есть задача, которую можно решить быстро, ее нужно решить сейчас. И второе: если ставится много задач, нужно выставить каждой задаче свой приоритет и уже по мере приоритезации решать эти задачи. Ведь если на какую-то большую задачу с низким приоритетом отдать большую часть своего времени, можно упустить из виду важное.

– Как вы подбираете сотрудников в свой отдел?

– Всегда смотрю, насколько человек заинтересован в том, чтобы работать в этой отрасли. Остальному мы со своей стороны можем научить. Будущий сотрудник может не обладать теми навыками, которые требуются ему для выполнения этой работы, но у него могут гореть глаза, и тогда мы готовы ему помочь. Наличие высшего образования приветствуется, но мы не заостряем внимание на образовании, и его отсутствие точно не является критерием отказа. В TWINO очень много возможностей для личного развития и построения своей карьеры. Человек может с нуля научиться облуживанию клиентов и продажам – сейчас эти направления очень востребованы на современном рынке. Мы можем дать человеку много навыков, которые ему пригодятся не только для работы в финтехе, но и в других сферах деятельности. Это коммуникабельность, умение контактировать с клиентом, тушить конфликт. Плюс TWINO – европейская компания, поэтому здесь можно обзавестись контактами со специалистами из других стран.

Если вам интересно стать частью международной финтех-компании, свое резюме можно отправлять Ирине Болдыревой на электронную почту: Irina.Boldyreva.hr@twino.ru

На правах рекламы