История, в которую попала острогожская семья Аксеновых, крайне неприятная. Мы попросили ведущего менеджера воронежского турагенства «Анна тур» Ларису Пустовалову прокомментировать, как туристам предотвратить возможные неприятности и что делать, если все-таки в них попали.
- Ситуация с отсутствующей визой настолько неприятная, насколько и редкая. Если вы, «счастливчик», попали в это меньшинство, с помощью консула возвращайтесь в Москву, в чужом аэропорту сидеть бессмысленно. Если нет визы, на месте вам ее никто не сделает. Трудно предположить, как возникла эта проблема. В заказе заведены обе визы, оператор это подтверждает ответом на претензию. Но почему виза оказалась недействительной? Вполне возможно, это недосмотр посольства: ведь именно оно выдает визы, а не оператор. Я бы в таких ситуациях посоветовала с помощью юриста, делать запрос именно в посольство, что объяснили, выдали ли визу вообще, какую, на какой срок и почему по ней под номером таким-то, турист не смог пересечь границу. Думаю, официальный ответ посольства проясняет, кто в итоге не доработал.
- Чаще всего недовольные клиенты подают в суд не на оператора, а на агентства. Где граница полномочий этих служб?
- Ситуация на рынке запутанная, хотя разграничения четкие. Операторы готовят предложения – бронируют гостиницы, билеты на самолеты и так далее. Но они не работают с туристом. Сформированные пакеты продаем мы, агентства. Мы отвечаем за клиента до аэропорта, где его встречает представитель оператора и сопровождает на протяжении всей поездки.
Но, действительно, многие считают, что у кого купил путевку, тот и должен компенсировать в случае всех неприятностей. Если суд встает на сторону истцов, агентство уже может предъявить иск туроператору. Но это махина с огромной юридической службой, выиграть у них невозможно. Удивительно, но острогожской семье это удалось. Это единственный случай, о котором я знаю за 15 лет работы.
Редко кто решается «бодаться» с этими гигантами и предъявляют иск агентствам. Но нам-то платить нечем. Мы сразу же переводим деньги клиента оператору, иначе бронь аннулируют. У нас странный бизнес, мы постоянно между молотом и наковальней. Многие агентства еле выжили, а некоторые разорились, после краха «Капитал-тура» два года назад. Страховая компания не отдала ни копейки, пострадавшим выплачивали деньги из своих карманов сотрудники агентств, у некоторых были полумиллионные долги. В начале года обанкротился еще один гигант «Ланта-тур». У них были мощные фингарантии, но если бы руководство страны не вмешалось, чтобы госбанк кредитовал «Ланту» для оплаты долгов контрагентам, ситуация бы повторилась.
- Кстати, как-то могут туристы защититься от ситуаций, связанных с банкротством оператора?
- Да, если страховать каждый тур от невозможности совершить поездку по любым причинам. Но на рынке страхования такой услуги нет! Страховка от невыезда действует всего в четырех случаях: если туриста госпитализировали (именно госпитализировали!), отказали в визе, умер кто-то из близких родственников, вызвали в суд или военкомат. Все. Когда извержение вулкана в Исландии парализовало Европу, я была в Лиссабоне, жила за свои деньги, пока не работали аэропорты, сама же покупала обратный билет. Тогда как всем европейцам, застрявшим вместе со мной, эти траты компенсировала страховка. Она бы сработала и в случае банкротства оператора. Можно спорить, стали бы покупать ее туристы, но, по крайней мере, у них должна быть такая возможность. В конце концов, можно сделать ее такой же обязательной, как и медицинскую.
- Но такой страховки нет. Так как же обезопасить себя?
- Последний скандал, который случился с «Лантой», успешно работавшей 20 лет, доказал, что лопнуть может любая компания. Но минимизировать риски нужно пытаться. Все-таки выбирайте агентство, которое давно на рынке, с хорошей историей, репутацией. При выборе оператора, оцените его позиции, с кем заключен договор по фингарантиям. Но самое главное – нельзя ехать по самым дешевым путевкам неизвестно от кого. Хотя бы из чувства самосохранения. Ну, нет сыра по 50 рублей килограмм. Невозможно поехать в Египет за 10 тысяч – один билет на самолет столько стоит. Разумеется, есть спецпредложения от крупных операторов, но они – единичны. Если они становятся системными, то рушат рынок. Это же касается и горящих путевок, когда операторы борются не за прибыль, а за клиентов. В результате демпинговой гонки они работают не просто по «нулям», а себе в убыток – так и получаются банкроты.
- Кроме здравой оценки стоимости тура, на что вообще нужно обратить внимание?
- Для начала, менеджер должен вас максимально подготовить к отдыху. Рассказать не только об отеле и типе питания, но предоставить полные сведения о стране, обычаях, местных законах. Например, в Эмиратах могут посадить в тюрьму или депортировать за поцелуй на улице, даже с законным мужем! Такие мелочи турист должен знать еще в Воронеже. Одна из самых распространенных причин недовольства возникает из-за того, что туристов отправили просто не в то место. К примеру, пожилую пару или семью с детьми в «тусовочные» города Мальорки. Естественно, им такой отдых не понравится. В этом целиком просчет агента. Но стоит и самим навести справки о месте, куда едете, в Интернете или других источниках.
Что касается пакета документов, то договор у нормальных агентств одинаковый. В нем подробно прописаны перелет, страховка, виза, маршрут, отель, какого класса номер и, если хороший отель, то оговаривают и вид, сколько человек, цена. Обязательно должен быть указан туроператор и его фингарантии. Естественно, у туриста должен быть на руках ваучер, подтверждение, что для него забронирован номер, билеты и медстраховка. Документы мы дополняем памяткой по стране со всеми необходимыми телефонами консульств и посольств, и дарим путеводитель. Такой пакет дает вам надежность, что вы получите именно тот отдых, за который заплатили.
- Но проблемы возникают. Одна ситуация, когда пострадавших тысячи - это дело уже, так сказать, государственного масштаба, в беде не оставят. Совсем другое, когда история единичная, частная, как случилось с Аксеновыми. Или, например, нашумевшие случаи, как парня с Урала посадили в турецкую тюрьму за попытку вывоза какого-то камушка, мать пятерых детей из Уфы оказалась в заточении в Эмиратах из-за фальшивых 100 долларов...
- В каждой стране действуют свои запреты. Причем, если, например, большое количество турецких ракушек у вас просто изымут на таможне, то за объекты культурной ценности можно угодить за решетку. И вы можете даже не догадываться, что в стране вашего отдыха являлось национальным достоянием. Такие справки – у менеджера, через Интернет – надо наводить еще дома. Что касается денег, вопрос простой: покупайте их исключительно в банках. В некоторых странах за фальшивомонетничество тоже можно оказаться в тюрьме. Если все-таки возникли серьезные проблемы, звоните в свое агентство, которое будет работать с кураторами в Москве и в принимающей стороне, и консулу, чтобы на месте разбирался с ситуацией.
- Туристы на отдыхе расслабляются, теряют бдительность и часто становятся жертвами воров. Что делать, если лишился паспорта или, как опять же было с «Лантовскими» туристами, которым не отдавали документы, пока они не заплатят за гостиницу, за которую уже отдали деньги оператору?
- При потере паспорта, надо обратиться к гиду, который курирует группу. Он вас сопроводит в консульство, где вы оформите документы и заплатите штраф. Суммы в разных странах разнятся, как правило, они в вилке 100-300 долларов. Через несколько дней вам дадут справку, по которой сможете вернуться домой.
Скандал с паспортами-«заложниками», безусловно, полное безобразие, случился только у клиентов трехзвездочных отелей. Если в отелях четыре и пять звезд оператор полностью оплачивает номер сразу после его брони, то с трехзвездочными гостиницами работа выстроена по-другому. В начале сезона оператор вносит 15-20 процентов за все условно проданные номера, а в конце сезона доплачивает остальную сумму. Когда «Ланта» заявила о банкротстве, гостиницы побоялись, что им просто не заплатят. Кстати, паспорта ни у кого не отбирали. В номерах «троек», в отличие от более «звездных», нет сейфов, они на ресепшене. То есть туристам не в прямом смысле не отдавали паспорта – им закрыли доступ к ячейкам. Поэтому совет только один и совсем не экономичный: выбирайте отели более высокого класса. Покой и удобства стоят недешево.
){kind=link}
){kind=link}