«Сложно изменить психологию людей». Как в Воронежской области модернизируют поликлиники

В поликлиники Воронежской области продолжают внедрять технологии бережливого производства. С 2019 года приоритетный проект «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» стал частью одного из восьми федеральных проектов национального проекта «Здравоохранение» – «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи». 

Цель – повышение удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, эффективное использование ресурсов системы здравоохранения, сокращение времени ожидания в очереди при обращении в медорганизации, упрощение процедуры записи на прием к врачу, обеспечение охвата всех жителей профилактическими медосмотрами не реже раза в год. До конца 2024 года на новую систему работы перейдут все поликлиники региона. В этом им помогает созданный полгода назад на базе Воронежского областного клинического консультативно-диагностического центра региональный Центр организации первичной медико-санитарной помощи (РЦ ПМСП). Главный внештатный специалист по организации новой модели первичной медико-санитарной помощи департамента здравоохранения Воронежской области, руководитель РЦ ПМСП Ольга Черных рассказала, как коллектив центра сопровождает поликлиники в работе по созданию новой модели.

Фото – предоставлено Ольгой Черных

– Ольга Николаевна, что входит в задачи Регионального центра организации первичной медико-санитарной помощи?

– Главная задача РЦ ПМСП – обеспечить методическую поддержку и координацию реализации федерального проекта. На практике это означает разработку мер по устранению типовых проблем в поликлиниках, выбор стандартов на основе лучших практик для дальнейшего тиражирования, совместно с медицинской организацией открытие проектов по улучшению в той или иной поликлинике, ознакомление медработников с методами и принципами бережливого производства. Для решения этих и других задач сотрудники регионального центра более 50% своего рабочего времени проводят в поликлиниках Воронежа и Воронежской области.

– С чего началась модернизация поликлиник в регионе?

– Оптимизацией работы поликлиник специалисты здравоохранения начали заниматься с 2016 года, с появлением в регионе проекта «Моя поликлиника». Для начала мы запустили так называемый краудсорсинг, предложили воронежцам высказать идеи по улучшению работы поликлиник. В опросе приняли участие около 1,5 тыс. человек, и при модернизации поликлиник мы учли эту информацию. Сравнили нашу ситуацию с другими регионами, взвесили, оценили, придумали, что нужно изменить, как повысить доступность, удовлетворенность медицинским обслуживанием. Мы шли в правильном направлении – в 2017 году Минздрав подключил к проекту Росатом, предложивший свои организационные решения, технологию «Бережливое производство» с четко обозначенными рекомендациями. Подчеркиваю: речь идет не о качестве медицинской помощи, а именно об общей удовлетворенности посетителей поликлиник. Методами бережливого производства мы стараемся сделать пребывание пациента в медицинской организации максимально комфортным. Каждому из нас важно, чтобы его приветливо встретили, направили в нужный кабинет, своевременно, без очереди, оказали помощь, уделив больше времени не оформлению документации, а осмотру.

– Какие медучреждения приняли участие в проекте?

– Пилотными стали воронежские поликлиники №№1, 3, 4, 7 и их филиалы. Всего 28 структурных подразделений. Выбор пал на них, потому что их руководители первыми проявили инициативу, они были настроены на преобразования. Затем другие поликлиники – как в Воронеже, так и в районных центрах – тоже начали внедрять отдельные элементы новой модели. Заметные изменения начали происходить в городской поликлинике №10, в районных поликлиниках Боброва, Павловска и других структурных подразделениях Воронежа и Воронежской области. До внедрения «новой модели» в медицинских организациях проводятся ремонты помещений, модернизируются первые этажи: разделяются входы в детских поликлиниках, появляется регистратура «открытого типа», информационно-справочная служба, колл-центр, гардеробная, картохранилище, отделение проведения диспансеризации, наиболее посещаемые кабинеты. С 2019 до 2024 год поэтапно в каждом структурном подразделении первичного звена будут внедряться новые организационные подходы и технологии.

– В каждой поликлинике преобразования идут по своему плану. Как вы разрабатываете этот план?

– Пройдя путем пациента в поликлинике, мы его глазами видим проблемы, ставим цели и задачи, а потом ищем пути решения. Пациент должен быть уверен, что ему помогут быстро и качественно, а сотрудник – что у него рационально организован процесс работы. Например, в лаборатории во время забора крови команда специалистов диагностического центра с помощью шагомера определила расстояние, которое проходит медсестра во время работы, и организовали весь процесс так, чтобы максимально сократить передвижения персонала по кабинету. В результате значительно сократилось время приема каждого пациента.

Интересные организационные решения можно адаптировать для других поликлиник. Главная идея – как сделать так, чтобы было удобно и посетителям, и сотрудникам. Зачастую дело в мелочах: например, сейчас в детских поликлиниках делают раздвижные двери, чтобы не нужно было бороться с дверью, держа малыша на руках. Согласитесь, такое решение уже может повысить настроение родителей при посещении поликлиники.

Новая модель – это не раз и навсегда внедренная система, а процесс непрерывного улучшения. Понятно, что идеал недостижим, но каждая поликлиника должна к нему стремиться. Чтобы пациент зашел, получил нужную услугу и вышел, а не проводил время в поисках кабинета и не сидел часами под дверью. Для этого нужно отладить все процессы, чтобы были не только медикаменты, вакцины и работало оборудование, а и персонал работал слаженно. Раньше была регистратура за решеткой, и к ней – вечная очередь. Сейчас регистраторов учат оптимизировать запись, общаться с пациентами, а в перспективе – вообще не нужно будет подходить для записи в поликлинику, останется запись к врачу онлайн.

Решения могут быть неожиданными. Например, мы начали применять QR-коды для информирования пациентов. Человек, считывая QR-код, может автоматически перейти на сайт госуслуг для записи, или перейти на сайт поликлиники, или может пройти анкетирование. Для этого надо иметь считывающую QR-коды программу в телефоне. В перспективе QR-коды будут считываться автоматически, информация будет сохраняться в памяти устройства и ею будет удобно пользоваться.

– Что самое сложное в вашей работе?

– Сложнее всего изменить психологию, мышление людей. Ломка привычек, понимание, что нужно идти другим путем и использовать другие инструменты, –это дело не одного дня. От готовности принять изменения зависит скорость изменений в работе конкретного медучреждения. Ведь мало все организовать технически, надо, чтобы люди захотели этим пользоваться. Это командная работа главврачей, заместителей, заведующих отделениями, главных сестер, вплоть до каждого рядового сотрудника. Приходится менять логистические потоки, переносить кабинеты для удобства врачей и пациентов, обучаться работать по-новому. Прийти к этому, донести до каждого – огромный труд, ведь люди должны понять необходимость перемен, а не воспринимать это как просто давление сверху. Все, кто работает по новой системе, признают, что это только сначала страшно и непонятно, а потом удобно и просто. Поэтому мы выезжаем, проводим конференции, вместе с медуниверситетом организуем обучение. Объясняем, подсказываем, чтобы люди загорелись и стало интересно.

– Но как решить проблему очереди, если узких специалистов все равно не хватает?

– Бережливое производство решает не кадровую проблему, а организационную. С чем связана живая очередь – с дефицитом кадров или с плохой организацией работы? Если грамотно выстроить прием к врачу, по времени и предварительной записи, то очереди не будет даже при дефиците кадров. Поликлиники проводят анкетирование, опросы – как формируется живая очередь, и выясняется, что возникает она потому, что человек внезапно решил посетить врача. Пациент, пришедший в поликлинику без записи при внезапно возникшей боли, с температурой или обострившимся хроническим заболеванием, должен быть направлен к дежурному врачу, тем самым не нарушая очередь пациентов, которые записались предварительно. Если же вы состоите на диспансерном учете или у вас проблемы со здоровьем достаточно длительное время, то в данном случае запишитесь на прием к врачу, чтобы получить услугу вовремя, а не ждать часами под дверью. Вы также можете планово пройти диспансеризацию, профилактический осмотр.

Что касается узких специалистов, для того, чтобы прийти к ним на прием, должны быть показания. Можно самостоятельно записаться к узкому специалисту, если вы состоите на диспансерном учете или вас только что выписали из больницы с определенным диагнозом – к примеру, инфарктом, инсультом. В других случаях предварительно запишитесь и покажитесь участковому врачу, который вас осмотрит, дообследует и уже точно направит к узкому специалисту по вашим показаниям. Мы должны привыкать к тому, что поликлиника – это прием по записи, плановый.

Хотелось бы, чтобы пациенты тоже заботились об отсутствии очереди. Я никогда не слышала, чтобы пациент отменил визит к врачу. Люди отменяют такси, отменяют парикмахера, но врача – никогда. В московских поликлиниках при электронной записи есть кнопка «отменить визит к врачу», но даже если у нас ее пока нет, можно ведь позвонить.

Несмотря на трудности, перемены к лучшему происходят. У нас есть обратная связь, мы разговариваем с пациентами, наблюдаем за отзывами в соцсетях и видим эти изменения. Хотелось бы, чтобы воронежцы тоже их замечали и были настроены более позитивно.