Семья из Острогожска отсудила у туроператора деньги за испорченный отдых

На днях Воронежский областной суд удовлетворил иск супругов Аксеновых, обязав туристического гиганта «Натали-турс» выплатить острогожцам деньги за неприятное путешествие.

Отдых Сергея и Людмилы в Арабские Эмираты закончился, не успев начаться. Ровно год назад они спускались по трапу в Дубае, предвкушая вечер с бронзовым загаром. Это была первая поездка семьи в далекое зарубежье. Любители «райских» местечек, они объехали весь Крым и Абхазию. А путешествие на дивный Восток было подарком на серебряную свадьбу.

Людмила прошла визовый контроль, но Сергей задержался за турникетом.

Меня отвели в миграционную службу и сообщили, что у меня нет разрешения на въезд! Я показываю визу: «А это что?» Они: «Ноу!». С нами из Москвы летели ребята, которые сознательно шли на риск, ехали без виз, мол, пока долетим, откроют. Мы же были уверены, что у нас документы в порядке. В итоге их в страну пустили, а меня — нет! Сергей Аксенов.

Герой фильма «Терминал»

Тот, кто ездил в Эмираты, знает, виза в эту страну не вклейка в паспорт, а электронная и распечатывается со штрих-кодом на обычном листе. Единственное отличие несуществующей визы Сергея от действительной Людмилы в том, что в его не было даты окончания. Но это ли оказалось причиной запрета, неясно до сих пор.

Там никто ничего не объясняет. Единственное, что сказали в аэропорту Дубая: «У нас нет претензий к вашему супругу, мы не закрывали ему визу. Ее закрыли на российской стороне или не открывали вообще». Но когда мы обратились за помощью к контрагенту «Альфа-тур», представляющей интересы нашего оператора «Натали-турс» в Дубае, нам ответили: «Мы очень за вас переживаем, но решайте проблему сами». Людмила Аксенова.

Было ясно, что Сергею надо возвращаться в Россию. Но как? Проблема с обменом билета или покупкой другого за 15-17 тысяч рублей была не самой большой. Все деньги и вещи оказались в Эмиратах с Людмилой, а Сергей остался запертым в транзитной зоне в майке, джинсах и сандалиях.

— В присутствии офицера я передала Сергею деньги. Но в чем он вернется в Россию? Я умоляла передать ему теплые вещи, разложила все на ленте сканера: «Проверьте». Но мне так и не разрешили, — вздыхает женщина.

Сергей оказался заложником в турникете, где только кресла, туалет и автомат с колой и шоколадками. Всё. Телефон сел, зарядка у жены. В тюрьме хоть кормят и поспать можно.

В три часа ночи измотанная Людмила приехала в отель — с чужим оператором, свой везти отказался. Два дня женщина, обрывала телефоны «Альфа-тур», упрашивая, чтобы они хоть что-то сделали. На третьи сутки девочки из воронежского агентства, где Аксеновы покупали путевки, смогли выйти на консула в Дубае.

— Консул был крайне возмущен: «Как это так, русский турист третьи сутки сидит в аэропорту, а я об этом даже не знаю?» Ни «Альфа», ни «Натали» не удосужились даже сообщить, что у нас такая беда! — говорит Людмила.

Консул взял у Аксеновой деньги, нашел самый дешевый билет за 9000 рублей, сам зарегистрировал Сергея на посадку и отправил сумку с теплыми вещами в багаж.

— Как я благодарна сотрудникам отеля, отдыхающим и девчонкам в воронежском агентстве! Они проявили такое участие, в отличие от тех, кто это должен был сделать. Зато на следующий день после того, как муж улетел, ко мне пришел представитель оператора и стал предлагать платные экскурсии! Это была высшая степень цинизма, - вспоминает женщина.

Турист получили услуги в полном объеме!

Уже в России Аксеновы составили претензию к «Натали-турс». Но полюбовно уладить проблему не удалось. В пришедшем через месяц ответе, в частности, говорилось, что «Въездные визы были получены на всех туристов, включая Аксеновых, таким образом, каких-либо препятствий к въезду в ОАЭ у туристов не было <…> туристические услуги, в том числе номер в отеле, не аннулировались, а были использованы в полном объеме <…> руководством компании принято решение компенсировать расходы туриста на обратный авиаперелет в размере, эквивалентном 250 долларам США, и удовлетворить требования компенсации понесенных неудобств в размере 3000 рублей…».

Естественно, такие компенсации деликатных, но натерпевшихся Аксеновых не устроили, и они вместе с юристом общественной организации по защите прав потребителей отправились в суд. В мае Центральный районный суд Воронежа вынес решение в пользу Сергея Аксенова, обязав возместить половину путевки – 23 тысячи, стоимость обратного билета, 20 тысяч морального вреда и судебные издержки, в том числе оплату адвоката. В сумме получилось около 70 тысяч рублей.

- Мы не стали подавать иск с моей стороны, я была только свидетелем, хотя мой отдых невозможно назвать отдыхом. Но еще раз через это мы не пройдем, - говорит Людмила.

В августе представитель ООО «Натали-турс», ни разу не явившийся на заседания, нарушив все сроки подачи протеста, выслал апелляционную жалобу, которая пришла в Воронеж только в сентябре. Письмо оказалось очень эмоциональным.

Поражает безграмотность судьи в элементарных вопросах. Не понятно на каком основании судья приняла абсурдное решение, если все услуги туристов были подготовлены в полном объеме, доказательством служит тот факт, что туристы воспользовались авиаперелетом, получены визы на всех участников, более того, только туриста Аксенова не пустили в страну ОАЭ, остальные участники имели возможность получить все забронированные услуги для них, т.е. они отказались от тура в момент путешествия, когда все забронировано и подготовлено!!!! выдержка из жалобы, орфография сохранена.

Вопреки нарушенным срокам, жалобу приняли и передали дело на новое рассмотрение в Областной суд. В середине декабря он подтвердил решение Центрального районного суда, добавив к сумме компенсации издержки на дополнительные заседания и адвоката. Со стороны ответчика так никто и не явился.

На вопрос, поедут ли Аксеновы когда-нибудь еще в далекий отпуск, Людмила отвечает: «Вряд ли», а Сергей перебивает: «Поедем! Обязательно! И даже в Эмираты!»

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

Это дело - прецедентное, редко кто решается вступать в судебные тяжбы с туристическими гигантами и, тем более, выигрывает у них. Но как могла возникнуть такая проблема? Комментирует ведущий менеджер агентства «Анна-тур» Лариса Пустовалова:

- За 15 лет работы я впервые слышу, чтобы кто-то выиграл суд у туроператора, этой махины с огромной юридической службой! Ситуация, в которую попали Аксеновы, крайне неприятная. Но сидеть в аэропорту бессмысленно, нужно с помощью консула возвращаться в Москву и разбираться. Если нет визы, то ни консул, ни посол ее не сделают. Трудно предположить, как возникла эта откровенно странная проблема. В заказе заведены обе визы, оператор это подтверждает ответом на претензию. Но почему виза оказалась недействительной? Вполне возможно, это недосмотр посольства: ведь именно оно выдает визы, а не оператор. Я бы в таких ситуациях посоветовала с помощью юриста, делать запрос именно в посольство, что объяснили, выдали ли визу вообще, какую, на какой срок и почему по ней под номером таким-то, турист не смог пересечь границу. Думаю, официальный ответ посольства проясняет, кто в итоге не доработал.

Как обезопасить свой отдых, читайте здесь.