Прямой диалог. Как чиновники реагируют на обращения воронежцев в соцсетях

Городские и областные власти в социальных сетях собирают обращения от горожан о загрязненных территориях. В мэрию можно предоставить адреса и фотографии мест, которые нуждаются в уборке, а в региональный департамент ЖКХ и энергетики – о залежах мусора на контейнерных площадках. Чиновники дают ответ на обращение в течение суток, а во многих случаях и устраняют проблему за это время.

Опросники в соцсетях позволяют ответственным за уборку территорий оперативнее реагировать на проблему, исключив бюрократические проволочки. Такой способ сбора данных запустили в рамках проекта «Государственное современное управление», который в 2018 году стартовал в регионе по поручению губернатора Александра Гусева.

Какой эффект приносят новые подходы – в материале РИА «Воронеж».

Мэрия

В городе пройдет традиционный месячник благоустройства. Обычно мероприятия начинаются в апреле, но в 2019 году снег сошел раньше, поэтому к интенсивной уборке уже приступили, рассказал руководитель управления информации воронежской администрации Никита Чеботарев.

Районные управы всегда самостоятельно составляют список территорий, убирают их в штатном режиме. Управление дорожного хозяйства отслеживает санитарное состояние дорог для корректировки заданий для комбинатов благоустройства. Работа по поручению мэра Вадима Кстенина уже ведется в штатном режиме. Это ежегодные мероприятия. Обращения граждан также собирали и ранее, но через электронные приемные, по почте или по телефону. В 2019 году для удобства горожан запустили новшество – сбор информации от жителей через социальные сети.

– У нас есть группа «Воронеж» в социальной сети «ВКонтакте». Там около 4 тыс. подписчиков. В ней мы попросили воронежцев проинформировать администрацию о тех местах, где они считают необходимым убрать в первую очередь, – рассказал Никита Чеботарев. – Понятно, что у комбинатов благоустройства есть свое мнение о приоритетности территорий. Как правило, это магистральные улицы с максимальным трафиком движения. Однако у горожан может быть свое видение, и оно обязательно должно учитываться при формировании планов работ.

Как проводится сбор обращений?

Чтобы привлечь внимание служб благоустройства к проблеме, пользователю социальной сети нужно оставить комментарий под объявлением. Людей просили по возможности прикладывать фотографии и указывать точные места. Представители всех управ отслеживают обновления и оперативно реагируют на них – ответ дают также через запись в группе. Горожанину сообщают, что заявленный участок уже привели в порядок, или объясняют, что заявку включили в план работ.

Как реагируют воронежцы?

Объявление в социальной сети собрало 20 тыс. просмотров. Мэрия получила около 560 комментариев. Из них 144 – обращения с указанием конкретных мест, которые требуют уборки. Вывоза мусора с контейнерных площадок касалось 40, уборки общественных пространств – 34, очистки дворов – 22, тротуаров и дорог – 10. В четырех случаях горожане заявили о необходимости сноса расселенных домов, которые стали рассадниками антисанитарии. Кроме того, были общие вопросы, которые нельзя идентифицировать как обращение по конкретному адресу – таких 34. К примеру, речь шла о культуре выгула собак.

По 48 обращениям управы районов уже отчитались – территории привели в порядок.

– Много сигналов было по Левобережному району, в частности по улицам Волгодонская, Азовская, Костромская. Но это не значит, что кто-то хуже справляется с работой. Просто там много промзона, старый жилфонд, часть домов расселены – их снесут уже в этом году. К сожалению, когда дом расселяют, у людей почему-то возникает желание отнести туда мусор, – отметил Никита Чеботарев. – К систематизации этих вопросов управы подошли по-своему. Интересный и эффективный подход как раз у Левобережного района – там создали интерактивную карту на базе «Яндекс.Карты», где отмечают точки с указанием конкретных адресов, даты поступления сигнала и устранения проблемы.

Как организуют уборку?

Общественные пространства и магистральные улицы убираются силами комбинатов благоустройства. Когда речь идет о дворах, проводится работа с управляющими компаниями. Это коммерческие организации, которые самостоятельно принимают решения, принуждать их муниципалитет ни к чему не может – надзорные полномочия с 1 января 2018 года у администрации отсутствуют. Однако, по словам Никиты Чеботарева, УК идут навстречу и реагируют на жалобы горожан:

– Во многих случаях люди благодарили за проделанную работу. Негативные комментарии, реакции на наши ответы, на ответы коллег, конечно, тоже были, но их сравнительно немного. Были и случаи, когда комбинаты благоустройства выезжали по указанным адресам, проводили уборку, а потом оказывалось, что человек имел в виду немного другое место. Мэр Вадим Кстенин регулярно делает объезды проблемных точек, лично контролирует результаты работы комбинатов.

Какую еще информацию мэрия получает из соцсетей?

– Мы стараемся отслеживать все крупные паблики в соцсетях и реагировать на разные острые проблемы, не только на мусор. Конечно, это не подменяет работу с обращениями граждан, которая является системной, но в случае, например, с открытыми люками или сломанными светофорами, то есть опасными вещами, это способ оперативно отследить проблему и принять меры по ней, – добавил глава управления информации. – При этом мы всегда стараемся рассказать людям, что они должны направлять информацию еще куда-то кроме соцсетей, даем телефоны ответственных служб, адреса сайтов тех или иных структур.

Департамент ЖКХ и энергетики

Взаимодействие с жителями региона через социальные сети началось в 2019 году. По словам руководителя отдела организационной, правовой и кадровой работы областного департамента ЖКХ и энергетики Сергея Трофимова, были созданы аккаунты в социальных сетях «Одноклассники», «ВКонтакте», Facebook и Instagram. Воспользоваться ими можно для обращения по любому коммунальному вопросу. Причем сделать это могут не только жители Воронежа, но и всей области.

Как происходит взаимодействие?

Сергей Трофимов пояснил, что мониторинг ведется ежедневно.

– Мы сами мониторим информацию в социальных сетях. Если видим, что в какой-то группе появилась новость о грязной контейнерной площадке или любой другой коммунальной проблеме, то реагируем без всяких обращений. Кроме того, любой житель может написать личное сообщение и получить оперативный ответ. Обращений поступает очень много, они идут непрерывно, – пояснил Сергей Трофимов.

На уборку территорий от свалок и чистоту контейнерных площадок чиновники обращают особое внимание. «Мусорная реформа», которая началась в 2019 году, направлена на то, чтобы подобных фактов не было. Необходимо, чтобы жители видели результат от проведенных мероприятий.

Как департамент реагирует на жалобы?

Если дело касается контейнерной площадки или свалки, на место оперативно направляют бригады. Если речь идет об областном центре или районах, которые попали в воронежский кластер, приезжает машина регионального оператора – «Экотехнологии».

В случае с такими коммунальными вопросами, как начисление платежей или капитальный ремонт, жителям подробно разъясняют ситуацию.

– Некоторые вопросы мы не можем решить самостоятельно – например, когда проблема связана с работой управляющих компаний. Такие запросы мы переадресуем в ГЖИ или другие ответственные организации. Обратившимся даем инструкцию – полностью прописываем алгоритм действий, которые надо предпринять, – добавил Сергей Трофимов.

Как быстро люди получают ответы?

Отклик на обращение по любому вопросу приходит в течение суток. Там, где проблему можно устранить оперативно, реакция последует незамедлительно. К примеру, мусор с контейнерной площадки вывезут в течение 1-2 суток.

Если вопрос сложный и информацию по нему надо уточнять, жителя информируют, в какие сроки он получит подробный ответ.

Какие проблемы возникают при вывозе мусора?

На то, что мусор не вывозится по несколько дней, жители жалуются регулярно. Однако, как пояснил Сергей Трофимов, часто этому факту есть разумное объяснение:

– Распространены случаи, когда машина регионального оператора не может подъехать к контейнерной площадке из-за припаркованных автомобилей. Они просто перекрывают доступ. Регоператор утверждает, что техника приезжала, но уехала ни с чем. Проверить достоверность этих заявлений не трудно – все машины оператора оборудованы системой ГЛОНАСС. Мы видим, что машина действительно была на месте.

Сергей Трофимов добавил, что график приезда машины оператора есть у управляющих компаний и ТСЖ. Поэтому, если жители хотят чтобы мусор вывозился вовремя, им стоит обратить на это внимание и не перекрывать проезд в указанное время.

– Последний пример был на улице Ломоносова. Люди пожаловались, что контейнер заполнен, но уже несколько дней за ним не приезжают. Выяснилось, что машина была, но подъехать не смогла, – вспомнил представитель департамента. – Мусор в итоге, конечно, вывезли. Убрали территорию вокруг. При этом очистка прилегающей территории – это задача УК и ТСЖ, но регоператор идет навстречу и сам это делает, когда требуется оперативность.

Каков результат взаимодействия через соцсети?

Социальные сети, по словам Сергея Трофимова, помогают жителям быстрее разобраться с проблемой. Взаимодействие с чиновниками в режиме диалога без посредников ликвидирует бюрократические моменты. Кроме того, таким образом департамент регулярно получает обратную связь, отзывы на свою работу.

– У меня большое количество положительных отзывов. Люди на самом деле говорят «спасибо». Но есть и обращения, по которым мы расписываем подробно способ решение проблемы, а ответа никакого не получаем, – сообщил представитель департамента.