Культура гостеприимства – неотъемлемая часть посуточного бизнеса: сколько арендодатели тратят на комфорт гостей

В России формируется полноценная культура гостеприимства: владельцы и управляющие жилья для краткосрочной аренды регулярно инвестируют в комфорт гостей реальные деньги. По данным исследования Авито Путешествий, 95% хозяев за последний год направили средства на улучшение жилья, каждый третий вложил в объект более 200 тыс. рублей. При этом лучшей благодарностью от гостя хозяева считают отзыв.

Сервис гарантирован договором, а гостеприимство создается от души

Российские хозяева разделяют культуру гостеприимства и формальный сервис: половина опрошенных (50%) связывает сервис с гарантированными, оплаченными услугами, а гостеприимство – с тем, что делается сверх, по собственному желанию. И хотя формально это необязательная часть работы, хозяева почти единогласно (96%) уверены, что быть гостеприимным в бизнесе краткосрочной аренды необходимо. Обеспечивать гостей не только жильем, но и впечатлениями считают важным 94% арендодателей, а 91% признают: гостеприимство напрямую влияет на бизнес-показатели.

– Культура регионов России многообразна, при этом все наши партнеры от Калининграда до Камчатки сходятся в том, что посуточный бизнес прежде всего про гостеприимство – без него никак. Это и возможность проявить себя как отличного хозяина, и правильная финансовая стратегия: арендодатели, которые ведут дела с душой и улучшают опыт гостей, как правило, обладают наибольшим потоком бронирований и стабильным доходом, – прокомментировала руководитель группы маркетинга Авито Путешествий Валерия Зима.

Что считают гостеприимством российские арендодатели

Всегда быть на связи и оперативно прийти на помощь – самый распространенный атрибут гостеприимства для хозяев посуточного жилья в России (91% опрошенных). На втором месте комфорт проживания (87%), на третьем – теплое общение без «отписок» (85%). Дальше следуют готовность откликаться на потребности гостя, даже если не случилось форс-мажора и это не входит в прямые обязанности (69%), а также умение создать приятное впечатление при заезде (55%).

При этом каждый третий хозяин (32%) готов идти дальше базового гостеприимства: предугадывать желания гостя, предлагать особый сценарий отдыха или оставлять приветственный комплимент. Сейчас это практика наиболее увлеченных арендодателей, однако такой подход задает ориентир, к которому стремится остальной рынок.

В комфорт гостя вкладываются 95% хозяев в России

За последний год в улучшение жилья уже вложились 95% хозяев, а треть (32%) потратила больше 200 тыс. рублей на объект – при средней сумме инвестиций около 135 тыс. рублей в год на один дом или квартиру. Чаще всего деньги идут на атрибуты уюта: текстиль, посуду и предметы интерьера, способные создать домашнюю атмосферу. При этом даже минимальные вложения не остаются незамеченными: после обновлений каждый второй хозяин видит эффект: рост потока гостей и позитивных отзывов. Вкладываться в качество жилья и в следующем году планируют 63% арендодателей.

Лучшая благодарность – отзыв

Наилучшим способом отблагодарить хозяина жилья за гостеприимство в два раза чаще называют положительный отзыв (67%), чем повторный заезд (37%), чаевые или памятный сувенир предпочли бы по 4% и 2% опрошенных. Таким образом, хозяева ценят репутацию и слова благодарности выше материального комплимента. Для многих из них гостеприимство – часть личной идентичности: они относятся к арендаторам как к дорогим гостям, а не просто как к временным жильцам.