Экстренный вызов. Как работает «система 112» в Воронежской области

Вызов экстренных оперативных служб по единому номеру 112 существует более трех лет. Как работает единый номер службы спасения, с какими нестандартными ситуациями сталкиваются операторы, корреспондентам РИА «Воронеж» рассказал директор БУ ВО «Система-112 Воронежской области» Александр Корнеенко.

По номеру 112 в Единую дежурно-диспетчерскую службу (ЕДДС) звонить можно было еще с конца 90-х годов. Диспетчер принимал сообщение, записывал его в журнал и по телефону передавал информацию в другие службы. В 2010-х годах в России началось создание телекоммуникационной системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112. В 2012 году пилотный проект запустили в Курской области. В 2013 году систему апробировали в Воронеже, Нововоронеже, Лискинском, Острогожском и Новоусманском районах. К концу 2015 года ее развернули на территории всей области и до сих пор работает в режиме опытной эксплуатации.

Зачем нужен единый номер?

Многие чрезвычайные ситуации требуют реагирования сразу нескольких служб – объединяет их именно «система 112». Принимая сообщение, например, о ДТП на трассе или о пожаре, оператор заполняет так называемую ситуационную карточку, где указывает все сведения о происшествии, одновременно подключаясь к службам скорой помощи, ГИБДД, пожарным. Сотрудники всех служб видят карточку в режиме онлайн, участвуют в разговоре с заявителем и задают ему вопросы. Оператор «системы-112» может отдать приоритет в опросе одной из служб – к примеру, скорой помощи, если есть раненые: в этом случае медикам важнее получить информацию первыми.

В «системе 112» записываются все разговоры, фиксируется телефон, с которого поступил звонок. Оператор может перезвонить и проконтролировать, была ли оказана помощь, узнать дополнительные сведения.

По номерам конкретных оперативных служб – 01, 02, 03 и 04 – можно дозвониться только со стационарного телефона. Двузначные номера привычны для людей старшего поколения, поэтому они до сих пор работают. Но все-таки лучше запомнить номера 101, 102, 103, 104 – это те же службы, но звонить туда, как и в случае со 112, можно как по стационарному, так и по сотовому телефонам.

Трудно ли дозвониться на 112?

Номер 112 никогда не бывает занят. Можно дозвониться в течение 8 секунд с любого телефона – стационарного или сотового, даже если в нем нет sim-карты. Если человек оказался вне зоны доступа своего сотового оператора, он все равно дозвонится на номер 112.

В службу спасения поступает около 4 тыс. звонков в сутки, каждый сотрудник принимает около 300 звонков в смену. Половина звонков поступает от жителей Воронежа: за месяц – более 50 тыс.

Подразделения «системы 112» есть во всех районах Воронежской области – Единые дежурно-диспетчерские службы. Если на звонок с территории района не отвечают, то через 8 секунд он автоматически переадресуется оператору в центральный офис службы в Воронеже.

Когда необходимо звонить по номеру 112?

В России номер 112 является единым номером вызова служб экстренного реагирования: пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной газовой службы. На связи также служба «Антитеррор» и аварийные службы ЖКХ. Соответственно, звонить по номеру 112 необходимо в случае пожара, взрыва, ДТП, при угрозе теракта, если есть утечка бытового газа или срочно требуется помощь медиков.

На практике сотрудники «системы 112» сталкиваются с самыми разными, в том числе нестандартными, ситуациями: в квартире разбился градусник, грибники заблудились в лесу или люди застряли в лифте. Эти случаи также относятся к экстренным, поэтому оператор связывается со службами и учреждениями, которые могут оказать помощь.

После трагедии в детском лагере в Карелии «система 112» взяла на контроль туристические группы «риска» в Воронежской области. Туристические мероприятия регистрируются, турфирмы информируют службу спасения о маршрутах, по которым следуют группы, о местах привалов и стоянок. Операторы ведут группы на всем протяжении маршрута, узнают, все ли у них в порядке.

«Системе 112» зачастую приходится подключаться к решению коммунальных проблем.

Хотя вопросы ЖКХ не относятся к сфере ответственности «системы 112», люди, столкнувшиеся с коммунальными проблемами, не знают, куда обращаться, и звонят на единый номер службы спасения. Оператор связывает заявителя с соответствующей службой. Иногда очень трудно бывает найти того, кто должен устранить аварию. Например, нашему оператору пришлось совершить 22 звонка, прежде чем отремонтировали бесхозяйный участок прорвавшейся водопроводной трубы в многоквартирном доме. Кроме того, удалось добиться, чтобы на время ремонта жильцам подвезли воду для технических нужд..

Варвара Дрюкова

начальник аналитического отдела БУ ВО «Система-112 Воронежской области»

Когда на 112 звонить нельзя и даже наказуемо?

Операторы отвечают на все звонки, даже если видят, что это звонок без sim-карты, – на тот случай, если человек заблудился в лесу или попал в ДТП на трассе. Нередко звонят пьяные, жаждущие пообщаться. Зачастую, покупая новый телефон, люди делают пробный звонок именно по номеру 112. Бывает, что родители вынимают sim-карту из телефона, дают «игрушку» детям, которые случайно набирают телефон службы спасения. Детей необходимо научить пользоваться «системой 112», но при этом объяснить, что звонить нужно только в экстренных случаях.

С номерами экстренных служб «балуются», уже самостоятельно, дети постарше. Один из последних нашумевших случаев – сообщение о заминировании сити-парка «Град», где в это время проходил заключительный концерт фестиваля «Джазовая провинция». Людей эвакуировали с концерта, с киносеансов, из парка аттракционов. Лжетеррористом оказался подросток.

Ложный вызов полиции, пожарной службы или скорой помощи наказывается (ст. 19.13 КоАП РФ) административным штрафом в размере 1-1,5 тыс. рублей. К административной ответственности привлекаются лица, достигшие 16 лет. Ложное сообщение о теракте подразумевает уже ответственность уголовную, ее несут лица, достигшие 14 лет. Виновным может грозить штраф в размере до 200 тыс. рублей или исправительные работы от года до двух лет, или арест на срок от трех до шести месяцев, или лишение свободы до трех лет. Если административное правонарушение совершил подросток в возрасте до 16 лет, а уголовное – до 14 лет, то малолетнего нарушителя ставят на учет в комиссию по делам несовершеннолетних, а его родителей привлекают к административной ответственности в виде штрафа.

«Фейковые» звонки отвлекают оператора и занимают телефонные линии, которые должны быть свободны для сообщений об экстренных ситуациях.

При ошибочном звонке на 112, надо не вешать трубку, а сообщить оператору, что номер набран случайно. Иначе оператор будет пытаться связаться со звонившим, чтобы узнать, не требуется ли ему помощь.

Не надо звонить на 112, чтобы получить справочную информацию. Бесполезно спрашивать оператора, почему телефон не видит «симку», что делать, если забыли пин-код банковской карты, или где найти электрика для ремонта розетки.

«Система 112» совершенствуется. В 2017 году она уже сможет определять местонахождение позвонившего – это необходимо, когда человек не может объяснить, где находится. К тому же с телефонными хулиганами бороться будет легче.

Как общаться с оператором?

Необходимо постараться четко и ясно сообщить оператору службы спасения о проблеме, требующей немедленного реагирования. В зависимости от ситуации оператор задает стандартные вопросы: что случилось, когда и где именно (точный адрес или примерные ориентиры), есть ли пострадавшие, как проехать к месту происшествия и тому подобное. Могут попросить назвать фамилию, имя и отчество, год рождения, место проживания, номер телефона, куда можно перезвонить. Эти данные необходимы, если, к примеру, нужно вызвать полицию, так как это ведомство, в отличие от службы спасения, анонимные звонки не принимает.

На вопросы желательно отвечать четко, детально и не вешать трубку, если оператор просит оставаться на линии. В опасной для жизни ситуации службы экстренного реагирования уже отправятся к месту происшествия, пока оператор еще беседует с позвонившим.

Кто работает в «системе 112»?

В смене обычно работают четыре человека, но в случае необходимости число операторов может быть увеличено до 15.

Большинство операторов – женщины. Все – с высшим образованием, некоторые имеют специальность психолога. Обладают таким полезным навыком как быстрый набор текста. Главное требование – стрессоустойчивость. Оператор «системы 112» должен быть достаточно хладнокровным и в то же время отзывчивым, для успешной работы необходимо найти этот баланс. Надо терпеливо отвечать на каждый звонок, даже если кажется, что говорит не совсем адекватный человек.

– Однажды позвонил мужчина, у него заплетался язык, как у пьяного, он ничего толком не мог объяснить. Оператор долго пыталась понять из его неразборчивой речи, что произошло и где он находится. Когда удалось выяснить адрес, вызвала скорую. Оказалось, что у человека тяжелый инсульт. Помощь подоспела вовремя, его удалось спасти. А в другом случае мужчине стало плохо, он позвонил, но умер до приезда врача. Девушка-оператор, принявшая тот звонок, очень переживала, ей даже пришлось сделать перерыв в работе, – рассказал Александр Корнеенко.